En colaboración con United Way (a través del programa Together Now), el equipo de Efectividad Organizacional (OE) de APHSA ha trabajado con el Departamento de Servicios Humanos (DHS) del condado de Monroe desde fines de 2021 en un proyecto colaborativo de múltiples frentes enfocado en fortalecer la cultura organizacional interna y aumentar la participación de la comunidad. Este trabajo ha incluido capacitación básica sobre la Curva de valor de los servicios humanos, apoyo en la creación de una hoja de ruta para el cambio, desarrollo de liderazgo con los administradores y equipos ejecutivos del DHS del condado de Monroe, y apoyo para facilitar un cambio de paradigma entre los denunciantes obligatorios del estado de Nueva York de "reportero" a "partidario".
Si bien este proyecto se programó originalmente para un año, con el objetivo general de crear una estructura sostenible para obtener mejores resultados, el DHS del condado de Monroe ha invitado a nuestro equipo de OE a Rochester, NY, varias veces para continuar expandiendo el trabajo. Las consultoras de OE Tina Wright-Ervin y Kim James están en camino a su tercer año consecutivo de colaboración con el equipo del DHS del condado de Monroe. Esto se debe en gran parte a su dedicación a comprender y apoyar las necesidades de las personas y las comunidades con las que co-crean. A continuación, se presentan algunas lecciones aprendidas de su trabajo conjunto.
Gestionar procesos cambiantes
Los procesos, incluso los defectuosos, suelen existir por una razón: están diseñados para optimizar las operaciones, garantizar la coherencia, mitigar los riesgos o lograr resultados específicos de manera eficiente. Sin embargo, algunos procesos pueden volverse obsoletos, ineficientes o ineficaces debido a cambios en la tecnología, la estructura organizacional u otros factores externos. Cuando esto sucede, las personas que están familiarizadas y se sienten cómodas con el proceso obsoleto pueden volverse resistentes al cambio.
Los cambios de procesos pueden incluso generar incertidumbre y una sensación de pérdida de control cuando el personal tiene experiencias previas de cambios fallidos o falta de transparencia en la toma de decisiones. Las organizaciones deben comprender las razones subyacentes de la resistencia y abordar estas inquietudes de manera transparente para poder afrontar los cambios de manera más eficaz.
Superar las brechas de percepción
La idea que tiene el equipo de liderazgo sobre las necesidades organizacionales puede no coincidir con las que tiene el resto del personal. Esta percepción de las necesidades suele variar entre el equipo de liderazgo y otros miembros del personal debido a las diferencias de perspectiva y roles dentro de la organización. Un equipo de liderazgo generalmente está compuesto por personas responsables de la planificación estratégica, la toma de decisiones y los objetivos generales de la organización. Su perspectiva está determinada por una visión macro de la dirección de la organización.
Por otra parte, los miembros del personal de primera línea participan directamente en las operaciones diarias, las interacciones con los clientes y la prestación de servicios. Como tienen una comprensión más inmediata de los desafíos y las oportunidades de la organización, su perspectiva se basa en las realidades de la ejecución de tareas, la satisfacción de las demandas de los clientes y la superación de los obstáculos operativos. Como resultado, sus necesidades percibidas pueden girar en torno a recursos, capacitación y mejoras de procesos que inciden directamente en su capacidad para desempeñar sus funciones de manera eficaz. Las perspectivas de los líderes y los miembros del personal son diferentes, pero igualmente valiosas. Antes de que pueda producirse cualquier cambio, las organizaciones deben superar las brechas de percepción entre el personal y los líderes mediante canales de comunicación abiertos y procesos de toma de decisiones inclusivos.
Sea adaptable
La adaptabilidad va más allá de la simple voluntad de aceptar el cambio: es una actitud proactiva. Ser adaptable significa estar dispuesto a reevaluar las estrategias y los planes y ser lo suficientemente flexible para modificar los enfoques según sea necesario. Un enfoque único no es eficaz para abordar las complejidades y las necesidades cambiantes de una organización. A medida que evoluciona el alcance de las necesidades, también debería hacerlo el enfoque. Esto puede requerir descubrir o crear diferentes herramientas o técnicas adaptadas a las necesidades específicas de las personas a las que se presta servicio.
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Tina Wright-Ervin, Consultor Senior de OE
Kim James, Subdirector de Asistencia Técnica
Desde 2005, el equipo de OE de APHSA ha realizado más de 140 proyectos personalizados en 38 estados para agencias de servicios humanos y socios comunitarios. Para obtener más información sobre cómo su organización podría comenzar este trabajo, comuníquese con Jen Kerr, Director de OE.