A medida que las agencias de servicios humanos miran hacia el 2021, la necesidad de automatizar tareas rutinarias para mantenerse al día con la creciente demanda de servicios no disminuirá en el corto plazo. Esto es especialmente cierto en el caso de la asistencia económica, donde los programas ya están tratando de manejar una avalancha de solicitudes mientras se preparan para el trabajo adicional que vendrá cuando expiren las exenciones por COVID-19.
A principios de este año, las agencias se apresuraron a adaptar sus procesos en papel y en la oficina al nuevo mundo remoto. Ahora, sin que se vislumbre un fin definitivo de la pandemia, es hora de reevaluar si esas herramientas siguen aportando valor. Como afirma GovTech.com“Las decisiones tecnológicas se tomaron para satisfacer la demanda emergente y ahora necesitan ser revisadas para determinar su viabilidad a largo plazo”.
Cuando aplicamos esta perspectiva a la automatización, surge una pregunta clave: ¿las herramientas en las que invirtió su agencia solo aceleran la producción de trabajo o también alivian parte de la carga administrativa de su personal para que pueda concentrarse por completo en los clientes que buscan apoyo? Algunos ejemplos:
- Imaginemos a un trabajador de elegibilidad que intenta atender a un cliente que ha depositado tres formularios o documentos diferentes de tres maneras diferentes (por ejemplo, correo electrónico, fax y portal de clientes). La tecnología puede agrupar todo en un único embudo, como una herramienta o flujo de trabajo que importe automáticamente contenido digital de estas diversas fuentes al sistema de gestión de documentos de la agencia. De esa manera, en lugar de tener que perder un tiempo precioso buscando información de múltiples fuentes, el trabajador puede centrarse en interpretarla y utilizarla para ayudar a alguien a obtener acceso a todos los beneficios que necesita.
- Tal vez haya aplicado la tecnología para abrir el acceso a los servicios, pero ¿aún se exige a los trabajadores que revisen cada solicitud para asegurarse de que esté firmada y de que se hayan marcado todas las casillas correctas? ¿Tienen que introducir después todos esos mismos datos e información en el sistema de elegibilidad? ¿Qué pasa con las entrevistas telefónicas? ¿Los trabajadores todavía tienen que leer cada solicitud pregunta por pregunta y luego introducir manualmente los datos? Cualquiera de estas situaciones debería poner en tela de juicio las ganancias de “eficiencia” de la solución implementada. En este caso, sería más beneficioso aprovechar la tecnología como el procesamiento inteligente de documentos (o una forma similar de automatización de procesos robóticos) para gestionar las tareas redundantes y manuales que consumen el tiempo de los trabajadores. De esa manera, pueden atender a más clientes y hacerlo mejor.
Estos ejemplos demuestran que la automatización tiene el mayor impacto cuando se utiliza para aumentar la capacidad de los trabajadores para realizar actividades significativas y centradas en el cliente. Al evaluar sus herramientas y planes para el próximo año y más allá, tenga en cuenta las siguientes prácticas recomendadas:
- Soluciones que trabajan juntas, no en compartimentos estancos. Juntar varias herramientas y aplicaciones que no se admiten ni se comunican entre sí puede acabar provocando más problemas. No te limites a lanzar algo nuevo a la basura para ver si funciona. Entiende cómo cada pieza de tecnología se adapta a tu estrategia general y cómo aportará valor a largo plazo.
- Automatizar con un propósito. La automatización suele considerarse una forma de ser más eficiente, procesar más solicitudes y marcar casillas más rápido que antes. Eso es cierto, pero no tiene en cuenta un aspecto importante. Las conversaciones deberían centrarse en cómo los trabajadores pueden utilizar el tiempo que les queda para ayudar a cada individuo a gestionar su camino hacia el éxito.
- No pierdas de vista la historia de la familia. Las solicitudes de asistencia se han vuelto más transaccionales a medida que las agencias han dejado de lado las entrevistas y los requisitos en persona. Pero una solicitud por sí sola no cuenta la historia completa de cómo está una familia y qué otros recursos necesita. Cuando la automatización hace que los procesos transaccionales pasen a un segundo plano, los trabajadores pueden centrarse en comprender y apoyar las necesidades integrales de los clientes.
Si se tienen en cuenta estas prácticas recomendadas, la automatización se convierte en algo más que una estrategia para ahorrar dinero o hacer más trabajo. En cambio, es una forma significativa de darles a los trabajadores más tiempo para profundizar y dar un paso más para ayudar a los clientes en el camino hacia la salud y el bienestar.
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