Las agencias de servicios sociales se están movilizando para apoyar la resiliencia de los clientes y su capacidad de recuperarse de los impactos sanitarios y económicos causados por la COVID-19. Las exigencias de esta situación y las respuestas innovadoras que las agencias están o estarán considerando, como la adaptación de procesos, el cambio de modos de prestación de servicios y la preparación para un aumento de la carga de trabajo, ejercen una enorme presión sobre las agencias, el personal y los clientes. La evidencia de la ciencia del comportamiento muestra que tener recursos, tiempo y oportunidades limitados (en otras palabras, experimentar condiciones de escasez — introduce cargas psicológicas que limitan nuestra capacidad de procesar información, tomar decisiones informadas y cumplir con nuestras intenciones, un desafío conductual conocido como sobrecarga cognitiva.[1]
Si bien la ciencia del comportamiento puede ayudarnos a identificar estos desafíos, también puede ayudarnos a responder. La investigación de la ciencia del comportamiento sobre la toma de decisiones en contextos de escasez, incluidas las pruebas de intervenciones en entornos de servicios sociales, ofrece una guía útil para el personal que se adapta a los desafíos cambiantes de la actualidad. La evidencia de los proyectos Intervenciones conductuales para promover la autosuficiencia (BIAS) e Intervenciones conductuales para servicios de manutención infantil (BICS) proporciona Cinco ideas clave sobre cómo las agencias pueden reducir la carga para los clientes y el personal mientras continúan brindando servicios vitales:
- Automatice o elimine pasos cuando sea posible. Las investigaciones demuestran que incluso los pasos pequeños o aparentemente simples de un proceso pueden obstaculizar el progreso. Para el personal que procesa una avalancha de casos nuevos en condiciones novedosas y para los clientes recién elegibles que navegan por sistemas desconocidos, cada paso puede suponer una carga. Buzz sobre comportamiento de marzo de 2019 describe cómo el Departamento de Trabajo y Servicios Familiares de Ohio Oficina de Manutención Infantil Se abordó el problema de las bajas tasas de solicitudes de modificación de la manutención infantil eliminando un paso innecesario (en el que los clientes debían demostrar su elegibilidad para una modificación) mediante el uso de información que la agencia ya tenía en archivo. La automatización de este paso condujo a un aumento de las solicitudes de modificación y a una disminución del tiempo de procesamiento. Estos hallazgos sugieren que la racionalización de los procesos de servicios sociales puede aumentar el acceso a los beneficios.
- Limite las opciones a aquellas más relevantes para el tomador de decisiones. Otra barrera conductual común es sobrecarga de elección, donde el cansancio de considerar demasiadas opciones puede llevar a la inacción.[2] Los clientes que clasifican la elegibilidad para los beneficios y el personal que procesa los casos según las nuevas reglas y procedimientos pueden sentirse abrumados cuando se enfrentan a demasiadas opciones, especialmente si estas opciones se presentan de una manera que parece complicada o desorganizada. Demostración de Paycheck PlusEl Banco de Alimentos de la Ciudad de Nueva York combatió la sobrecarga de opciones con una simple postal. En esta prueba, se comparó una postal basada en el comportamiento que presentaba los dos lugares de reunión más cercanos a la dirección del domicilio del individuo con una postal estándar que enumeraba cinco lugares en toda la ciudad. La postal basada en el comportamiento aumentó la asistencia a una reunión obligatoria y aumentó el acceso a un complemento de ingresos útil. Esta evidencia sugiere que brindar a los clientes o al personal menos opciones y más relevantes para tomar medidas puede aumentar el seguimiento.
- Simplifique las comunicaciones centrándose en la acción (qué), la motivación (por qué), los pasos (cómo) y la fecha límite (cuándo). Es difícil para el personal y los clientes analizar información compleja y contradictoria en cualquier momento, pero especialmente durante una situación de emergencia que impone demandas adicionales a sus recursos cognitivos. Las agencias de TANF, cuidado infantil y manutención infantil simplificaron sus materiales de divulgación utilizando conocimientos conductuales para ayudar a los clientes y al personal a alcanzar hitos clave. Por ejemplo, la División de Manutención Infantil de la Oficina del Fiscal General de Texas descubrió que simplemente reducir el texto en los materiales de divulgación y solicitud a solo la información más importante y procesable aumentó significativamente la cantidad de solicitudes de modificación de la manutención infantil presentadas. Estos y otros materiales de divulgación revisados se muestran en el Compendio de materiales de intervención conductualSus resultados sugieren que las comunicaciones simplificadas pueden motivar mejor la acción.
- Divida las acciones en pasos pequeños y concretos. Una forma de simplificar las comunicaciones es dividir los procesos en pasos pequeños y fáciles de digerir con listas de verificación. Por ejemplo, para aumentar las renovaciones puntuales de los subsidios para el cuidado infantil por parte de los padres, Departamento de Servicios Humanos de Oklahoma Se utilizaron listas de verificación para simplificar los pasos del proceso de renovación. En este caso, la selección del personal fue particularmente eficaz, ya que el personal pudo orientar a los clientes en un momento en que los beneficios del subsidio para el cuidado infantil eran más evidentes para ellos (durante la interacción entre el personal y el cliente). Dar al personal las herramientas adecuadas para aclarar los pasos concretos a los clientes ayudó a aumentar la tasa de renovación puntual, lo que aumentó el acceso a los beneficios y redujo la carga del personal.
- Envíe recordatorios prácticos. Los recordatorios pueden ayudar a centrar la atención del personal y los clientes en las necesidades urgentes y las acciones requeridas. En una serie de pruebas, el Oficina de Servicios de Manutención Infantil del Condado de Cuyahoga Se utilizaron mensajes de texto y recordatorios por correo para aumentar el porcentaje de padres que envían pagos de manutención infantil. Los recordatorios que brindan pasos de acción claros para lograr hitos clave fomentarán la claridad en lugar de la confusión.
¿Está trabajando para adaptar las operaciones de servicios sociales a una población de clientes en expansión? ¿Está tratando de optimizar la acción del personal en virtud de las nuevas reglas y las limitaciones de recursos? Consulte la Marco SIMPLER para aprender sobre los siete conocimientos de la ciencia del comportamiento que se usaron con mayor frecuencia en BIAS y ver ejemplos de materiales informados sobre el comportamiento creados como parte del proyecto en el Compendio de materiales de intervención conductual.
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[1] Mani, Anandi, Sendhil Mullainathan, Eldar Shafir y Jiaying Zhao. (2013). "La pobreza impide la función cognitiva". Ciencia, 341(6149), págs.976-980.
[2] Iyengar, Sheena y Mark Lepper (2000). “Cuando la elección es desmotivadora: ¿se puede desear demasiado algo bueno?” Revista de personalidad y psicología social, 79(6), pág.995.
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