¿Cómo podemos mejorar el modelo mediante el cual las agencias prestan sus servicios? Es una pregunta que los líderes de servicios humanos han estado abordando desde que existen los programas de beneficios públicos. La pregunta ha sido aún más provocativa recientemente, dado el rápido ritmo de cambio que exige la pandemia y un llamado global a la acción en pro de la equidad y la inclusión. Y si bien los avances tecnológicos nos han brindado formas nuevas y modernas de conectarnos con las personas en nuestras comunidades, es importante asegurar que los cambios tecnológicos también estén conectados con los cambios en los procesos comerciales para maximizar el impacto y generar cambios. En la segunda parte de esta miniserie, destacamos los enfoques de algunos estados que mejor alinean la modernización tecnológica con una transformación más amplia de los procesos comerciales.

Nuestro informe de políticas de agosto de 2021 se centró en Aprovechar los datos y la tecnología para construir un sistema de servicios humanos que respalde comunidades prósperas y equitativas y aborda específicamente la necesidad de incorporar equidad en la modernización tecnológica para impactar de manera más significativa la desproporción en los servicios humanos. Debemos incorporar intencionalmente equidad en los diseños tecnológicos y la implementación de soluciones. Esto se está volviendo más frecuente y esperado en la aplicación. La Administración de Servicios Sociales y Familiares de Indiana ha incluido la equidad como un componente fundamental de su misión y valores organizacionales. Se han comprometido públicamente a "servir compasivamente a nuestra diversa comunidad de Hoosiers desmantelando la inequidad persistente y de larga data a través de la mejora deliberada del sistema de servicios humanos". Todos los ejemplos que siguen comienzan con esta misma intención y compromiso.

Como parte de la Iniciativa de Estrategias de Apoyo al Trabajo (WSS)Seis estados implementaron tecnología nueva o actualizaron la existente para mejorar e integrar la prestación de Medicaid, SNAP y cuidado infantil. Uno de los objetivos de este esfuerzo fue permitir que el rediseño de los procesos comerciales informara el enfoque tecnológico de manera intencional. Y si bien esta es una práctica recomendada bien documentada, aún encontramos repetidamente proyectos en los que la tecnología impulsa el cambio del proceso comercial. El resultado no deseado es que “los sistemas tecnológicos impulsan los cambios del programa, lo que obliga a que los procesos se estructuren para adaptarse al diseño tecnológico”.

Enfoques holísticos para la modernización tecnológica

En Idaho, el Departamento de Salud y Bienestar Social ha experimentado un cambio de paradigma en lo que respecta a la transformación tecnológica. Ya no existen proyectos etiquetados como “proyectos tecnológicos” en la agencia. En cambio, el personal se centra en qué procesos deben mejorarse, luego explora los problemas, identifica cómo se pueden resolver y descubre los primeros logros para que la agencia emprenda el camino del cambio.

Idaho aplicó este enfoque a su proceso de elegibilidad de beneficios. Inicialmente, el equipo creyó que tenían un problema de determinación de elegibilidad en la parte final que necesitaba ser abordado con cambios en su sistema. Sin embargo, al explorar los procesos comerciales de apoyo, Idaho descubrió que tenían un problema en el proceso inicial. Cuando los clientes llegaban a la oficina para solicitar beneficios, se les entregaba una extensa solicitud en papel para llevar a casa y completar. Cuando el cliente regresaba a la oficina con la solicitud completa, el 90% de la información a menudo era inexacta. Como tal, Idaho rediseñó el proceso inicial eliminando la solicitud en papel e implementando una entrevista de elección informada. En promedio, los beneficios de los clientes se determinan dentro de los 40 minutos de llegar a una oficina. Estos cambios de proceso ahorran tiempo tanto para los trabajadores como para los clientes. Como resultado, Idaho se encuentra entre los cinco primeros en la nación en precisión y el número uno en puntualidad. Como compartió Lori Wolff, ex subdirectora, "A veces la tecnología no es la solución. La parte menos costosa y más importante de nuestro proyecto fue invertir tiempo en rediseñar el proceso de negocios antes de implementar la tecnología”.

El Departamento de Servicios Humanos de Oklahoma (OKDHS) también está atravesando un cambio de cultura, anclado en sus principios rectores de “True North” que impulsan todo su trabajo y apoyan la colaboración con los socios para servir a los ciudadanos juntos. Su transformación implica reunirse con los clientes en la fase inicial y alinear la tecnología para respaldar el trabajo. La tecnología ha ayudado a la agencia a mejorar el proceso de determinación de elegibilidad, rediseñándolo de una evaluación en persona a una evaluación virtual 100%. Cuando los clientes visitan una oficina de OKDHS ahora, son recibidos por un anfitrión que los dirige a una sala de entrevistas para una entrevista virtual. “El proceso de determinación de elegibilidad virtual es un éxito”, compartió el secretario Justin Brown. “Hemos trasladado a cientos de empleados que estaban en la “oficina administrativa” determinando la elegibilidad a la primera línea de servicio a los ciudadanos”. Oklahoma está construyendo relaciones más profundas con las personas a las que sirve al integrar a sus trabajadores en la comunidad, como refugios para personas sin hogar, bancos de alimentos y prisiones, para reunirse con las personas donde están. Este cambio de proceso, habilitado por la tecnología, ha permitido que OKDHS trabaje hombro con hombro con los socios de la comunidad para servir mejor a los habitantes de Oklahoma.

En Michigan, el Departamento de Salud y Servicios Humanos también está adoptando cambios de proceso aprovechando el uso de los sitios de acceso de socios comunitarios. Estos son lugares donde los clientes que no tienen tecnología disponible pueden acceder al sistema de elegibilidad de MI Bridges. Estos socios incluyen bibliotecas, centros comunitarios, escuelas y socios de navegación cuyo papel es ayudar a los clientes a encontrar los servicios que necesitan y navegar por el sistema para completar las solicitudes de elegibilidad. En algunos casos, incluso pueden ayudar con las derivaciones directas a servicios. Dado que los socios están alineados en la misión de servir a sus comunidades, este cambio de proceso es beneficioso para todos y no requiere fondos estatales adicionales.

A medida que continuamos nuestra búsqueda de nuevas formas de servir a las comunidades de manera eficiente y proactiva con estrategias de participación modernas, no debemos permitir que la tecnología se adelante a los objetivos de nuestro programa y dicte nuevos procesos, sino que debemos aprovechar la tecnología para posibilitar los nuevos procesos que se han diseñado. Para resolver los desafíos de la prestación de servicios interprogramáticos y abordar la inequidad se debe comenzar con intencionalidad y un compromiso con un cambio necesario en la práctica y la tecnología.

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