En los últimos 18 meses, la COVID-19 interrumpió las operaciones de los centros de contacto, ya que muchas agencias de servicios públicos estatales y locales se vieron obligadas a pasar a un formato virtual, lo que alteró el lugar de trabajo, la fuerza laboral y los modelos de capacitación utilizados por todo tipo de programas de salud y servicios humanos.
Si bien los centros de contacto virtuales son una necesidad innegable, existen desafíos a la hora de adoptar e implementar este formato para las operaciones de los centros de contacto. A menudo es difícil aumentar rápidamente las operaciones de los centros de contacto para satisfacer el aumento de los volúmenes de llamadas, especialmente cuando los representantes deben trabajar en entornos desconocidos o desde sus hogares. También existen desafíos a la hora de proteger adecuadamente las operaciones de los centros de contacto y de incorporar y capacitar a los representantes de servicio.
En muchos casos, lo que funciona bien en un entorno de capacitación dirigida por un instructor (ILT) más tradicional no necesariamente se traduce en una capacitación remota eficaz. Algunos desafíos inherentes a la capacitación virtual incluyen establecer una conexión humana, programas de capacitación dirigida por un instructor (VILT) largos y agotadores y personalizar la capacitación para satisfacer las necesidades de cada individuo.
¿Por qué invertir en formación?
El cambio repentino del trabajo en oficinas al trabajo remoto o desde casa en 2020 tuvo un impacto claro en el desempeño de los representantes de los centros de contacto. Para seguir prestando servicios de manera eficaz a los ciudadanos, las agencias tuvieron que aumentar rápidamente sus nuevas habilidades, sumar capacitadores y encontrar nuevas formas de brindar un mejor apoyo a los trabajadores durante una crisis sin precedentes. Descubrimos que nuestros clientes, agencias gubernamentales, necesitaban un modelo de capacitación altamente interactivo, consultivo y bien estructurado.
Para la mayoría de las agencias estatales, la pandemia ha inspirado la creatividad mientras trabajan para adaptar y reinventar el lugar de trabajo del centro de contacto. Con el cambio al trabajo remoto, Conduent se asoció con agencias para ofrecer información sobre la capacitación de nuevos miembros del personal fuera del entorno del aula. La empresa también creó una "comunidad de capacitadores" dentro de su unidad de negocios de Elegibilidad e Inscripción. A través de un programa de capacitación virtual combinado con tecnología, las agencias estatales pueden impulsar mejores resultados de capacitación y mantener la productividad, para ayudar a brindar altos niveles de experiencias personalizadas al cliente. Para trazar una estrategia, un plan y un cronograma para tres socios de agencias estatales (Kentucky CHFS, New Jersey HBC y Arizona Eligibility), el equipo de Conduent revisó y modificó sus planes de estudio existentes para nuevos empleados para satisfacer las necesidades de los nuevos aprendices del centro de contacto virtual.
- Volumen total de llamadas gestionadas de marzo de 2020 a marzo de 2021: 3,77 millones
- Personal total capacitado de marzo de 2020 a marzo de 2021: 864, junto con 673 miembros del personal adicionales que completaron la capacitación para mejorar sus habilidades
Gracias al enfoque de capacitación virtual combinada, las agencias estatales han podido responder mejor al cambio a un entorno de trabajo remoto y trabajar rápidamente para satisfacer los aumentos inesperados en el volumen de llamadas. Gracias a una capacitación virtual eficaz y a la gestión del cambio, nuestros clientes de la agencia adquirieron la capacidad de mantenerse al día con las demandas de servicios sociales en tiempos de crisis.
Satisfacer las demandas de formación virtual combinada
El modelo de aprendizaje combinado combina el aprendizaje a su propio ritmo de materiales específicos del programa con la interacción centrada en el instructor en línea, para brindar tutoría individualizada y alejarse de las conferencias tradicionales. Con este enfoque, los instructores interactúan de manera significativa y mejoran el desempeño de los representantes del centro de contacto. Los aprendices recién contratados obtienen capacitación virtual dirigida por un instructor (VILT), aprendizaje electrónico en línea y capacitación programática práctica. Las herramientas que se utilizan para respaldar la capacitación combinada virtual incluyen el sistema de gestión de aprendizaje (LMS) de Conduent, Microsoft® Teams y una solución de telefonía que admite el monitoreo de llamadas y el control de calidad.
Las agencias estatales han estado implementando con éxito el programa de capacitación virtual combinada, logrando lo siguiente:
- Un modelo flexible para la capacitación de nuevos empleados, que utiliza una metodología de aprendizaje combinado que incluye LMS para aprendizaje autodirigido y a su propio ritmo, Microsoft® Teams para proporcionar puntos de contacto regulares, controles de conocimiento y retención, y ciclos de retroalimentación de grupos focales.
- Experiencias de aprendizaje mejoradas: a través de lecciones y pruebas de retención de conocimientos, junto con la gamificación disponible en nuestro LMS, para ayudar a las agencias estatales a mejorar la experiencia de aprendizaje de cada alumno.
- Plan de estudios del curso acelerado: para ayudar a cumplir con los cambiantes requisitos de las agencias estatales, Conduent desarrolló estrategias, herramientas y plataformas de aprendizaje para influenciar, desarrollar y conectar al personal que contrata.
Si bien invertir en la tecnología adecuada y en un sistema de gestión del aprendizaje (LMS) sólido es esencial para el éxito de los programas de capacitación virtual, la interacción, la colaboración y la comunicación fluida también son importantes en estos programas. Se necesita la combinación adecuada de personas, procesos y tecnología para ayudar a las agencias a lograr mejores resultados en entornos virtuales.
Para obtener más información sobre cómo Conduent puede ayudar a las agencias a optimizar los centros de contacto, comuníquese con nosotros en [correo electrónico protegido].
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