Escrito por: Sean Toole, vicepresidente sénior de la Agencia de Cambio e Innovación
La eficiencia gubernamental se ha convertido en un punto clave de conversación en los últimos meses y, junto con ella, los temas de recortes presupuestarios y reducciones de personalEl Departamento de Salud y Servicios Humanos (HHS), que representó aproximadamente una cuarta parte del gasto federal (25,4%) En 2024, ha estado a la vanguardia de dichas conversaciones. Esto incluye los cambios anunciados en marzo para reestructurar casi la totalidad del HHS. Muchas agencias anticipan posibles cambios en las estructuras de los programas, la financiación o la dotación de personal en un futuro próximo, y algunas ya están gestionando dichos cambios.
Para aprovechar al máximo estas iniciativas de eficiencia, las agencias deben centrarse en maximizar la capacidad y la adaptabilidad del programa, y existen muchas estrategias probadas con el tiempo para lograr exactamente eso.
Antecedentes: Las agencias están familiarizadas con el cambio, pero muchas están sobrecargadas
Si bien los cambios en los programas suelen conllevar cierto grado de incertidumbre y ansiedad, las agencias de servicios humanos están familiarizadas con el cambio. De hecho, muchas lograron numerosos cambios en políticas, prácticas, demanda y recursos durante la pandemia de COVID-19. En nuestra experiencia, estas agencias también están muy familiarizadas con la tarea de lograr más con menos. Por lo tanto, los cambios en los programas orientados a la eficiencia no son realmente nuevos para las agencias de servicios humanos, pero llegan en un momento en que muchas agencias ya se sienten sobrecargadas por los obstáculos de los últimos más de cinco años.
Por ejemplo, muchas agencias actualmente tienen dificultades con la retención, el reclutamiento y las altas tasas de rotación. Un estudio reciente indicó que más de la mitad (52%) de los trabajadores del sector público estatal y local estaban considerando dejar sus trabajos. Y la alta rotación de personal no solo suele significar que las agencias tienen escasez de personal, sino que también les cuesta dinero. La Oficina Estatal de Recursos Humanos de Carolina del Norte estimó que la rotación de personal costaba poco menos de... medio billón de dólares cada año, y Texas estimó recientemente que la rotación de agencias estatales cuesta aproximadamente $1.2 mil millones Por año. Para las agencias que ya tienen poco personal y fondos, la posibilidad de nuevas reducciones de recursos y cambios en los programas puede ser desalentadora, pero existen métodos comprobados para facilitar estas transiciones.
El secreto para mejorar la capacidad y la adaptabilidad
Hay muchas medidas que las agencias pueden tomar para mejorar la capacidad y la adaptabilidad de sus programas, que no necesariamente requieren aumentar el personal ni el presupuesto. Según lo que hemos observado, la mayoría de las agencias tienen el potencial de lograr mejoras considerables en los resultados utilizando los recursos que ya tienen, aprovechando un enfoque clave: rediseño de procesos de negocio (BPR). A medida que las agencias implementan las iniciativas de eficiencia que configuran el panorama actual de políticas, programas y financiamiento, aprovechar el BPR para maximizar la capacidad y la adaptabilidad de los programas será más importante que nunca.
Consejos de agentes de cambio para afrontar tiempos de cambio
En Agencia de Cambio e Innovación (C!A®)Nos especializamos en usar BPR para ayudar a las agencias de servicios humanos a gestionar el cambio, liberar capacidad y crear procesos sostenibles. Nuestros agentes de cambio han ayudado a agencias de todo el país a mitigar el impacto de cambios repentinos y considerables en la demanda de los consumidores, los presupuestos, el personal y las políticas, y hemos aprendido mucho a través de estas colaboraciones. Por ejemplo, cuando iniciamos nuestra colaboración con el Departamento de Servicios Humanos de Hawái (DHS), se enfrentaban a aumentos de la carga de trabajo de entre 15% y 115% y reducciones de personal de hasta 50%, lo que generaba dificultades con la puntualidad. Ayudamos al DHS a mitigar el impacto de estos aumentos de la carga de trabajo y las reducciones de personal, a alcanzar una tasa de puntualidad a nivel estatal de 97% y a aumentar su capacidad para ofrecer servicios el mismo día a siete de cada diez familias.
Cuando conocimos a C!A, estábamos en picada. Nuestra carga de trabajo aumentó un 35%, sufrimos una reducción masiva de personal, estábamos en una congelación de contrataciones, nuestros índices de puntualidad eran pésimos; en algunas oficinas, llegaron al 28%. No teníamos recursos para satisfacer el aumento de la demanda. Llegaron, tranquilos y serenos, y nos dieron control sobre ese caos. Y esa oficina, con esos pésimos índices de puntualidad, está operando al 98.2%.
– Pankaj Bhanot, exdirector del Departamento de Servicios Humanos del Estado de Hawái
Y Hawái no es un caso aislado. En promedio, hemos tenido el privilegio de ayudar a nuestros clientes a atender entre 40 y 130% más familias, 70% más rápido. A través de todos nuestros clientes y los desafíos que han superado, también hemos tenido la suerte de presenciar las siguientes verdades en acción, una y otra vez, y las ofrecemos aquí como consejos para las agencias que se enfrentan a futuros cambios en sus programas:
1. En este momento, la mayoría de las agencias tienen la capacidad de lograr más de lo que actualmente saben con los recursos que ya tienen: la clave está en liberar esa capacidad.
Los procesos ineficientes y fragmentados a menudo agotan más capacidad de la que las agencias perciben, y muchas agencias no comprenden plenamente cuál es su capacidad actual. Desarrollamos un Calculadora de capacidad de Medicaid/SNAP ayudar a las agencias de Medicaid/SNAP a evaluar su capacidad actual como punto de partida para medidas de mejora de procesos.
2. La adopción de tecnología puede ayudar a liberar capacidad, pero nunca será más importante ni más eficaz para liberar capacidad que el rediseño de procesos de negocio basado en evidencia.
Añadir nueva tecnología a procesos ineficientes y fragmentados no resuelve estos problemas. El rediseño de los procesos de negocio es fundamental para liberar capacidad significativa, con o sin tecnología. Sin embargo, esto no significa que no sea posible lograr soluciones rápidas y obtener ganancias rápidas. El BPR suele mostrar mejoras sustanciales más rápido de lo que las agencias esperan. Ayudamos a St. Louis a transformar su programa de bienestar infantil, pasando de tener las peores métricas del estado a ser el mejor del país. menos de un año, por ejemplo, ganar un Premio Stevie.
3. La flexibilidad, la adaptabilidad y la interoperabilidad son claves para programas resilientes y sostenibles.
Ante los constantes cambios en el panorama del HHS, la flexibilidad y la adaptabilidad son fundamentales para el éxito de las operaciones, y las agencias deben procurar integrarlas en sus procesos y plataformas. Dado que muchos programas del HHS tienen requisitos de elegibilidad y procesos de verificación que se solapan, la interoperabilidad ofrece oportunidades para compartir recursos y mejorar continuamente la eficiencia.
4. En caso de duda, recurra a las personas dentro de la agencia para obtener información y respuestas.
La importancia del personal es innegable en el mundo de los servicios humanos. Cuando el cambio genera dificultades y añade capas de dificultad al trabajo, la colaboración y la comunicación entre el personal a menudo pueden generar soluciones reales. El personal hace que los procesos funcionen, y cuando el personal comparte su confianza en los procesos, se logran cosas como... La rotación y el agotamiento disminuyen, lo que puede generar numerosos beneficios adicionales, como una mayor precisión en la toma de decisiones y la recuperación de fondos del programa.
5. Cuando una agencia está tan atrasada y abrumada que incorporar cambios parece demasiado, es cuando el cambio es más necesario y cuando puede ser más efectivo.
El trabajo de las agencias de servicios humanos suele ser acelerado y estar sobrecargado, con un gran enfoque en mantenerse al día y poco tiempo para anticipar o prepararse para los cambios venideros. Es fácil sentirse abrumado por la necesidad de actualizar y optimizar procesos, especialmente cuando una agencia ya tiene dificultades para gestionar su carga de trabajo actual. Pero estar demasiado ocupado para gestionar el cambio es una clara señal de que es necesario, y en nuestra experiencia, cuando más se necesita es cuando los resultados de la BPR son más positivos y significativos, y cuando los logros inmediatos son más significativos.
Si bien las agencias de servicios humanos podrían enfrentar cambios en sus programas en los próximos años, incluyendo cambios de personal y presupuesto, esto no significa necesariamente que experimenten un estrés abrumador, sobrecarga ni retrasos. Nuestros agentes de cambio son expertos en la gestión del cambio con BPR, y esperamos seguir ayudando a las agencias a desarrollar la capacidad para cumplir su misión principal y adaptarse a los cambios que se están produciendo en el sector del HHS.
Para saber más
- Lea sobre Cómo ayudamos a las agencias a mejorar la eficiencia a través de la innovación.
- Calcule la capacidad de su programa Medicaid/SNAP con C!A Calculadora de capacidad.
- Contáctanos para obtener más información sobre cómo nuestros agentes de cambio pueden ayudar a su agencia.
Acerca del autor
Vicepresidente Senior, Agencia de Cambio e Innovación
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Los puntos de vista expresados en esta publicación son propios del autor y no reflejan necesariamente las políticas o puntos de vista de APHSA..