La tecnología ofrece grandes oportunidades para que las agencias de servicios humanos transformen la prestación y las operaciones de los servicios, como se demostró durante la pandemia de COVID-19, cuando la tecnología satisfizo necesidades críticas y permitió que una fuerza laboral completamente remota procesara una cantidad sin precedentes de solicitudes de beneficios. El uso de innovaciones tecnológicas permite a las agencias seguir siendo funcionales y relevantes en un mundo cambiante. Sin embargo, las inversiones en tecnología deben basarse en una visión de cambio.

Como líderes, elaborar y compartir una visión proporciona una visión general y describe cómo será la organización en el futuro. Definir objetivos programáticos específicos y resultados deseados significa que todos avanzan en la dirección correcta y permite que todas las decisiones (tecnología, personal o práctica) estén alineadas.

Por ejemplo, Justin Brown, Secretario de Servicios Humanos de Oklahoma y ex Director de la Agencia del Departamento de Servicios Humanos de Oklahoma, diseñó un enfoque de base para establecer una visión y fomentar el compromiso. Utiliza el simbolismo del "Norte Verdadero" para comunicar los objetivos de la agencia y galvanizar al personal para alcanzar los objetivos juntos. El Norte Verdadero ancla al personal, desde el liderazgo hasta los trabajadores de primera línea y el equipo de tecnología, para ver la visión y ser parte del establecimiento de los objetivos. Esto permite que los trabajadores de primera línea utilicen las mismas palabras que los propietarios de productos para facilitar la comunicación. Este es un enfoque para priorizar programas para innovar y servir al estado juntos. El Secretario Brown afirmó: "Nos llevó alrededor de 120 días desarrollar de tres a cinco principios rectores. El desarrollo conjunto de los principios permitió que las divisiones de apoyo fueran parte de mover la aguja y establecimos el Norte Verdadero para las personas en todos los niveles. Juntos, construimos cuatro niveles de métricas: programa, trabajador, supervisor y proveedor. La Fundación True North permite a las personas analizar el trabajo que realizan todos los días en relación con estos objetivos y el motivo por el que están allí”.

Se ha señalado ampliamente la necesidad de liderazgo y una visión clara para el cambio de prácticas basado en la tecnología y el logro de objetivos programáticos en las agencias de servicios humanos. Por ejemplo, el informe del Urban Institute, Uso de la tecnología por parte de los estados para mejorar la prestación de beneficios: conclusiones de la evaluación de las estrategias de apoyo al trabajo, ofrece lecciones extraídas de seis implementaciones estatales de tecnología nueva o actualizada para mejorar e integrar la prestación de Medicaid, el Programa de Asistencia Nutricional Suplementaria (SNAP) y el cuidado infantil. Los hallazgos indican que los funcionarios estatales describieron el liderazgo y la visión como fundamentales para garantizar que el cambio tecnológico fuera exitoso y sirviera para objetivos estatales más amplios. Además, el informe de WSS destaca la importancia de los objetivos del programa y de alinear la tecnología con esos objetivos.

Una visión clara permite priorizar el trabajo real para avanzar rápidamente y al mismo tiempo equilibrar las prioridades. A medida que se prioriza y se realiza el trabajo, las iniciativas deben estar ancladas en la visión. Lori Wolff, ex subdirectora del Departamento de Salud y Bienestar de Idaho, dijo: “Las personas pueden quedar atrapadas en cómo el cambio las afectará. Si, en cambio, se concentran en la visión y los objetivos, a menudo pueden sumarse al cambio. Hable sobre el cambio de una manera centrada en los resultados para darles una razón para seguir el camino con usted”. La subdirectora Wolff también indicó: “Muy a menudo, las personas se concentran en las tareas y actividades en lugar de los resultados. Si se concentra primero en los resultados, eso determina las actividades necesarias”.

Además, a veces es necesario reordenar las prioridades “sobre la marcha”. Por ejemplo, la emergencia de salud pública (ESP) requirió que las agencias cambiaran rápidamente tanto su personal como sus modelos de prestación de servicios. Las exenciones durante la ESP permitieron a las agencias realizar cambios en las políticas, los programas y los sistemas para responder de manera eficaz al COVID-19. Como compartió la secretaria Brown, “Cuando se implementaron CARES y ARPA, recibimos más dinero para la administración. Usamos parte de este dinero para desarrollar soluciones reutilizables que abordaran las necesidades inmediatas de la comunidad en ese momento, pero también sirvieron para diseñar otras soluciones. Estos elementos básicos contribuirán a las prioridades futuras”. Y ahora, mientras las agencias se embarcan en la desmantelación de la ESP, nuevamente se enfrentan a la necesidad de hacer un cambio para reanudar las operaciones de rutina previas a la pandemia.

Lewis Roubal, subdirector jefe del Departamento de Salud y Servicios Humanos de Michigan, tiene experiencia en cambiar las prioridades en su proceso de transformación. Un ejemplo surgió durante su transición de la gestión de casos basada en casos a la Carga Universal de Casos (UCL, por sus siglas en inglés). Habían subestimado los impactos de la UCL en los supervisores. Para abordar esto, necesitaban cambiar recursos rápidamente, modificar la capacitación y rediseñar el flujo de trabajo. El subdirector Roubal compartió: “Realizamos muchas entrevistas, visitas de campo y encuestas. El equipo categorizó los comentarios en necesidades de cambio para tecnología, capacitación, procesos y comunicaciones. Luego priorizaron estos cambios y comenzaron un plan para implementarlos”. El subdirector Roubal y el equipo ahora han incorporado el diseño centrado en el ser humano en sus esfuerzos de planificación para identificar estas áreas y gestionar los impactos culturales de manera proactiva.

El liderazgo y una visión compartida basada en resultados programáticos establecen una base sólida para que los líderes prioricen los esfuerzos de transformación. La tecnología es una herramienta, a menudo necesaria, para alcanzar los objetivos establecidos. Sin embargo, como se señaló en el documento mencionado anteriormente, informe“La tecnología debe estar al servicio de los objetivos del programa, no al revés, y un liderazgo fuerte y una visión clara ayudan a que esto suceda”.

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