Esta es la tercera y última publicación de una serie de blogs que analiza las iniciativas de transformación en las agencias de servicios humanos y el papel de las personas, los procesos y la tecnología para posibilitar y respaldar el cambio. La serie se basa en la experiencia directa de tres líderes actuales y anteriores de agencias de servicios humanos de Idaho, Oklahoma y Michigan, captada durante entrevistas. Se han extraído ejemplos estatales adicionales de materiales disponibles públicamente. Agradecemos a la Fundación WK Kellogg y a la Fundación Doris Duke por su apoyo en la producción de esta serie.
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Las personas están en el centro de todo lo que hacemos como líderes de servicios humanos. Desde las familias a las que servimos hasta el personal que brinda los servicios y el apoyo de la agencia, pasando por nuestra comunidad, proveedores y socios de la agencia, nuestro negocio consiste en servir a las personas. Por ello, es difícil imaginar una iniciativa tecnológica que no ponga a las personas en el centro, y sin embargo encontramos demasiados casos en los que este no es el caso y la tecnología en sí misma está en el centro. El resultado es a menudo una solución que no empodera a los usuarios finales ni permite procesos de prestación de servicios optimizados para alcanzar los objetivos de la organización.
Las agencias de todo el país están abordando la transformación necesaria de diversas maneras. Esta última publicación de la serie destaca el trabajo que se está realizando en Michigan, Oklahoma, Idaho y Kentucky. Y si bien todos estos proyectos incluyeron algún tipo de facilitación tecnológica, los temas comunes que surgieron son el énfasis en las personas: las personas a las que se presta servicio, las personas a las que se presta servicio y el objetivo de impactar en las comunidades. La aplicación de metodologías basadas en la ciencia, como la economía del comportamiento y el diseño centrado en el ser humano, se arraiga en una industria que valora los principios académicos y las soluciones basadas en la evidencia. Incluir la voz de la experiencia vivida, la participación del personal de primera línea y una mirada hacia modelos de prestación de servicios interprogramáticos maximizará el retorno de la inversión en tecnología que hacen avanzar el programa.
El Departamento de Salud y Servicios Humanos de Michigan (MDHHS) aprendió esta difícil lección al lanzar su sistema MI Bridges, que respalda Medicaid, SNAP, TANF, LIHEAP y cuidado infantil. Lewis Roubal, subdirector jefe del MDHHS, compartió que cuando el sistema se puso en marcha hace 15 años, no estaba centrado en el ser humano y, como tal, han estado en un viaje de modernización desde entonces. "Fuimos uno de los primeros estados en adoptar por completo el diseño centrado en el ser humano (HCD) para un sistema existente, y no hemos mirado atrás", compartió Roubal. Los desarrolladores y evaluadores de MI Bridges interactúan directamente con las oficinas estatales y locales. Esta práctica ha permitido a su equipo comprender los comentarios de los usuarios y realizar cambios en el sistema de manera eficaz. Desde que adoptaron este enfoque, el subdirector jefe Roubal también compartió que han recibido una calificación de aprobación de 80-95% de los usuarios sobre los cambios del sistema.
El HCD se ha convertido en una práctica habitual en el trabajo en el MDHHS, ya que el equipo ha ampliado la participación centrada en el ser humano a los ciudadanos también. A través de la participación de los trabajadores sociales y los ciudadanos, Michigan ha rediseñado su antigua solicitud de beneficios de más de 40 páginas, la experiencia del cliente en línea y el proceso de renovación de beneficios.
El Departamento de Servicios Humanos de Oklahoma (OKDHS) también fomenta una cultura centrada en las personas. Con una mentalidad que prioriza al cliente, una fuerza laboral apasionada y un espíritu colaborativo, el OKDHS está transformando la forma en que atiende a los habitantes de Oklahoma. Al igual que Michigan, Oklahoma ha desarrollado un continuo de pensamiento de HCD. Como compartió Justin Brown, Secretario del OKDHS, “Al incorporar los elementos del pensamiento de diseño en la agencia, el personal usa los conceptos en su trabajo diario, no solo para diseñar tecnología. El personal de primera línea considera a las personas que atienden a los ciudadanos y cómo podrían navegar por el sistema de manera diferente”. Además, el equipo de tecnología ya no está separado, sino integrado en los equipos del programa para agilizar los esfuerzos. Todos dentro de las paredes de la agencia, desde el personal de primera línea hasta el director de división y el Secretario Brown, se basan en un conjunto de principios llamados el “Norte Verdadero”, que guían todo lo que hacen.
Y si bien OKDHS está más avanzado en el camino del cambio, la secretaria Brown compartió que todavía están aprendiendo y desarrollando los cambios dentro de su fuerza laboral mientras consideran los impactos actuales y los que se producirán dentro de 5 años. Innovar para servir a los ciudadanos es una mentalidad y una forma de trabajar en OKDHS. No es un esfuerzo único. La secretaria Brown compartió: “Tienes que vivirlo y respirarlo. Hablo de nuestro verdadero norte todo el tiempo. Debes amarlo y debe ser de base. Todos saben que todos estamos en el mismo equipo. A veces es difícil y requiere perseverancia”.
El Departamento de Salud y Bienestar Público de Idaho también adopta el concepto de poner a las personas en el centro de sus esfuerzos de transformación. Con el rediseño de su proceso de determinación de elegibilidad y el uso de tecnología facilitadora, Idaho podría redefinir su fuerza laboral y trasladar a 175 empleados de tiempo completo de la oficina administrativa a la oficina principal. Con este cambio trascendental, los clientes ya no necesitan programar entrevistas y esperar a ser atendidos. Cuando ingresan a una oficina, son recibidos de inmediato y dirigidos a su entrevista. El personal de la oficina principal realiza una entrevista de elección informada con los clientes mientras el sistema de elegibilidad ejecuta las reglas para determinar los beneficios. Los clientes saben qué beneficios pueden recibir en menos de una hora. Como compartió Lori Wolff, ex subdirectora, "La tecnología no resuelve los problemas; las personas sí. La tecnología a veces ayuda en el camino".
La División de Apoyo Familiar de Kentucky comenzó a utilizar la ciencia del comportamiento y el HCD como parte de sus esfuerzos para optimizar la prestación de servicios relacionados con el Empleo y Capacitación (E&T) del SNAP. Su enfoque de tres pasos incluye el diseño conjunto de soluciones con el personal de primera línea, centrándose intencionalmente en "hacer que la capacitación perdure" con conclusiones claras y ciclos de seguimiento y retroalimentación. Un especialista en gestión de casos compartió: "Este conocimiento ampliado brinda a los trabajadores la capacidad y la confianza para hablar con nuestros clientes de una manera que los ayude a comprender el valor de este recurso". Apoyar a los trabajadores para que brinden un mejor servicio a los clientes da como resultado que más clientes acepten derivaciones de E&T antes en el proceso.
La tecnología puede mejorar la productividad y agilizar la forma en que trabajamos, pero debe estar informada no solo por las personas que la utilizan, sino también por las personas a las que la agencia presta servicios. Involucrar a personas con experiencia vivida en los esfuerzos de transformación permite que sus voces e ideas sean escuchadas y realmente permite que una agencia ponga a las personas en el centro. Invitar a personas con experiencia vivida a codiseñar mejoras de procesos y alterar experiencias a través del reparto de poder y la equidad aumenta la probabilidad de aceptación y los impactos culturales a largo plazo, dentro y fuera de la agencia. Un enfoque de transformación centrado en las personas invitará naturalmente a la innovación, el entusiasmo y el progreso para lograr impactos significativos en las comunidades a las que se presta servicio.
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