Conclusiones de un vistazo:
- Desde 2019, los estados han ampliado el acceso en línea para la inscripción a los beneficios. El 77% de los programas de beneficios públicos ahora tienen solicitudes en línea, y el 69% responden a dispositivos móviles, lo que genera tiempos de finalización acelerados para las solicitudes de beneficios.
- Sin embargo, persisten políticas persistentes como los requisitos de cuentas de usuario y las medidas de verificación de identidad, lo que supone una carga para los solicitantes y retrasa la recepción oportuna de los beneficios por parte de quienes de otro modo serían elegibles o los excluye del proceso por completo.
- La solución para abordar estos desafíos radica en crear programas centrados en el ser humano. District Direct de Washington, DC es un ejemplo de éxito de este esfuerzo.
En 2019, Code for America realizó un estudio a nivel nacional sobre la inscripción en programas de beneficios públicos: tasas de éxito, puntos críticos y cambios sugeridos para mejorar el acceso de los ciudadanos y reducir la carga de trabajo de los trabajadores sociales. Ahora, cuatro años después, se ha publicado una Guía práctica de inscripción en beneficios actualizada. Crónica de algunos de los cambios producidos en el panorama post-COVID, y en particular, cómo en los últimos años se ha arraigado un nuevo enfoque en los programas de beneficios públicos, un enfoque que apunta a realizar mejoras significativas en las experiencias de inscripción de los ciudadanos y en el recorrido de beneficios de principio a fin, gracias a respuestas más rápidas y precisas de las agencias que conducen a mejores resultados. La guía actualizada también destaca el margen de mejora y las historias de éxito notables, como en Washington, DC.
La inscripción a los beneficios se realiza más en línea que nunca
Se analizaron cinco programas de beneficios públicos para la guía: el Programa de Asistencia para el Cuidado Infantil (CCAP), el Programa de Ingreso Bruto Ajustado Modificado (MAGI) de Medicaid, el Programa de Asistencia Nutricional Suplementaria (SNAP), la Asistencia Temporal para Familias Necesitadas (TANF) y el Programa Especial de Nutrición Suplementaria para Mujeres, Bebés y Niños (WIC). Desde 2019, más estados que nunca han trasladado la inscripción a estos programas a Internet.
Más que eso, el ciudadano promedio que solicita uno de estos programas hoy puede esperar una experiencia de inscripción más rápida, intuitiva y holística que hace cuatro años.
- 77% de programas de beneficios públicos Ahora tenemos aplicaciones en línea.
- La proporción de aplicaciones que responden a dispositivos móviles ha saltado de 43% a 69%.
- Las solicitudes de beneficios son Más rápido de completar ahoraPor ejemplo, en Oregón, solicitar Medicaid, SNAP y TANF tomó aproximadamente 80 minutos en 2019; Hoy es 15 minutos.
- Hay más estados Ofreciendo aplicaciones integradas que permitan a los ciudadanos Solicitar tres o más beneficios a la vezEsto ayuda a agilizar la recopilación de datos de elegibilidad en todos los programas, lo que hace que la experiencia sea más rápida para el usuario y aumenta el conocimiento sobre otros programas para los que un ciudadano puede ser elegible pero que de otro modo desconoce.
- Los estados están combinando las solicitudes en línea con Nuevas funciones de autoservicio, como chatbots en vivo, cargadores de documentos y acceso en línea para avisos (a diferencia del correo en papel, más lento y dependiente de una dirección física).
Como resultado de estas mejoras, los ciudadanos que necesitan sistemas de apoyo vitales no pasan tanto tiempo interactuando en persona o por teléfono con agencias gubernamentales y, en cambio, pueden solicitar y recibir beneficios a través de experiencias en línea más rápidas. La incorporación de la compatibilidad con dispositivos móviles significa que a los ciudadanos con ingresos más bajos y que pueden depender más de los dispositivos móviles también les resulta más fácil solicitar los beneficios que necesitan.
A pesar de los avances, persisten cuatro obstáculos importantes
Si bien en los últimos cuatro años se han logrado avances importantes en la reducción de las barreras de entrada para la inscripción en los beneficios, muchos estados aún dificultan el proceso más de lo necesario. Muchos portales de solicitud aún hacen que sea demasiado fácil para los solicitantes malinterpretar los requisitos o presentar la información incorrecta, lo que prolonga el plazo para procesar y distribuir sus beneficios, sin mencionar las cargas adicionales que esto supone para los trabajadores sociales que gestionan los casos de los solicitantes.
Algunos de los principales impedimentos para la inscripción a los beneficios incluyen:
- Requisitos de la cuenta de usuario: Casi el 70% de las solicitudes de prestaciones públicas requieren que el usuario cree una cuenta antes de enviar su información. En el mejor de los casos, esto alarga el proceso; en el peor, priva de derechos a los solicitantes que son elegibles para las prestaciones pero que quedan excluidos del proceso debido a requisitos como tener una dirección de correo electrónico, crear (y recordar) contraseñas complicadas o preguntas de seguridad y enviar CAPTCHA.
- Verificación de identidad: Desde 2019, ha habido un aumento del 75% en el uso de la verificación de identidad basada en el conocimiento para la inscripción en los beneficios (es decir, exigir a los solicitantes que completen encuestas sobre su historial crediticio u otros datos personales antes de poder enviar información). A pesar de que este paso puede resultar demasiado engorroso o incluso discriminatorio para los solicitantes, ahora es obligatorio en 25 estados.
- Barreras lingüísticas y de accesibilidad: Muchos portales de beneficios en línea aún no brindan suficiente apoyo para quienes no hablan inglés o aquellos que dependen de dispositivos de asistencia para navegar en línea.
- Preguntas sobre ingresos y situación familiar:Las preguntas sobre ingresos o el hogar pueden parecer criterios bastante simples, pero para aquellos con situaciones de vida o laborales complejas, estas preguntas pueden ser innecesariamente engorrosas y terminar eliminando del proceso a solicitantes que de otro modo serían elegibles para recibir beneficios.
El guía ofrece posibles sugerencias para abordar estos desafíos, por ejemplo, proporcionar a los solicitantes una "inscripción de invitados" que no requiera registrar una cuenta para solicitar beneficios y reemplazar los requisitos de verificación de identidad con un método menos oneroso y discriminatorio. Pero estas recomendaciones, y la razón por la que estos desafíos persisten en primer lugar, se derivan de la misma causa raíz: la Necesidad de un enfoque centrado en el ser humano para construir programas de beneficios sociales.
Lo que estos desafíos tienen en común es que la tecnología actúa como una barrera, en lugar de como un facilitador, para el acceso. Un proceso de diseño centrado en el ser humano cambia esta situación. Aplica investigación de usuarios, iteración, creación rápida de prototipos y pruebas con usuarios reales para identificar las formas en que la tecnología mejora la experiencia de inscripción de un solicitante y llena los vacíos que están interrumpiendo su proceso.
Washington DC surge como una historia de éxito centrada en el ser humano
Los programas centrados en el ser humano van más allá de simplemente brindar una experiencia de usuario al completar una solicitud; también significan brindar respuestas a las preguntas más urgentes del solicitante, acceso a expertos con tiempos de espera mínimos y opciones intuitivas para programar y reprogramar citas, realizar un seguimiento del estado de una solicitud y revisar los beneficios en línea. Más allá de simplemente crear un proceso de inscripción más atractivo y amigable para los ciudadanos, el enfoque centrado en el ser humano para la gestión de programas sociales significa crear un recorrido de servicios digitales integral de extremo a extremo que se extienda más allá del proceso de inscripción inicial.
Desde 2019, estas características se han vuelto más frecuentes en los procesos de los estados, siendo una de las historias de éxito más destacadas el Distrito de Columbia.
El portal de beneficios de Washington, DC “Distrito directo”—construido sobre la plataforma de servicios humanos y de salud Cúram de Merative—cumple muchos de los requisitos del diseño centrado en el ser humano, entre ellos:
- Seguimiento del estado de la solicitud y renovación en línea
- Acceda a avisos en línea
- Subir documentos requeridos
- Ver saldo de beneficios
- Determinación de elegibilidad para los beneficios de Medicaid sin contacto
- Renovar/redeterminar los beneficios de Medicaid
- Acceso responsivo a dispositivos móviles
- Soporte de centro de llamadas
Las soluciones centradas en el ser humano, como Cúram que sustenta el portal District Direct de DC, pueden ayudar a cerrar las brechas de participación entre los solicitantes y garantizar que millones de personas que de otro modo serían elegibles y que actualmente están excluidas de recibir los beneficios de WIC o SNAP puedan obtener la asistencia que necesitan.
Los programas de beneficios públicos pueden verse socavados por una tecnología que no se adhiera a los principios de diseño centrados en el ser humano, por lo que es fundamental que los estados adopten soluciones que pongan estas prácticas en primer plano. Sin embargo, la tecnología es solo una pieza del rompecabezas. La creación de programas centrados en el ser humano es tanto una decisión de política como de TI. Los estados tienen que ser conscientes del grado en que los desafíos inherentes a sus procesos de inscripción pueden estar expulsando a los solicitantes elegibles y combinar ese cambio de política con uno tecnológico que proporcione un alivio tangible y real a los obstáculos que impiden a los ciudadanos inscribirse en los beneficios públicos que pueden proporcionarles los recursos adecuados, en el momento adecuado, para ayudarlos a alcanzar su máximo potencial y prosperar.