La declaración del gobierno sobre el fin de la emergencia de salud pública (PHE) por COVID-19 este año puso en marcha un reloj para que las agencias estatales del HHS en todo el país evalúen sus listas de Medicaid y “deshagan” a aquellos que ya no son elegibles para el programa.
Durante los tres años en que la política federal contra la pandemia permitió que los beneficiarios de Medicaid siguieran inscritos, los estados no cancelaron ni renovaron la inscripción de sus beneficiarios. Ahora, los estados y sus beneficiarios están afrontando un desafío masivo de inscripción.
Esta iniciativa, conocida como Unwinding, se complica por varios factores. En primer lugar, hay un gran volumen de renovaciones que procesar en medio de una escasez de personal. En segundo lugar, se están implementando cambios en las políticas, el flujo de trabajo y el sistema con trabajadores sociales contratados desde la pandemia que nunca antes habían procesado una renovación. Los ciudadanos también enfrentan desafíos. Muchos no saben que deben volver a certificarse. Tampoco están familiarizados con la forma de renovar su beneficio y actualizar su información, si es necesario.
La desinversión ofrece una oportunidad única para evaluar qué inversiones en tecnología pueden ayudar a abordar los mismos desafíos centrales en varios estados. Nos permite identificar lecciones aprendidas y aplicarlas a futuras iniciativas de modernización de elegibilidad y derechos con desafíos similares a los de Medicaid, SNAP y TANF.
Ampliar y fomentar el autoservicio
Quizás una de las capacidades del sistema más importantes identificadas en Unwinding fue la creación de una mayor participación ciudadana a través del canal de autoservicio existente para brindarles un rol más importante en el proceso de elegibilidad e inscripción y formas más efectivas de administrar su información.
La posibilidad de que los ciudadanos renueven su elegibilidad en línea sin la participación de los trabajadores sociales (o con una participación mínima) ha permitido que las agencias que realizaron esta inversión utilicen mejor su personal y su escala para cumplir con sus objetivos de inscripción en el marco del programa Unwinding. Se observó un beneficio similar con otra importante función de autoservicio que ofrece a los inscritos y solicitantes de Medicaid la posibilidad de actualizar y verificar su información mediante la carga de documentos.
Concientizar a los ciudadanos de que existen alternativas digitales al papel (para que los ciudadanos elegibles puedan actualizar su información en línea más rápidamente y prepararse para un proceso de renovación más rápido) es fundamental para un proceso de renovación más rápido y automatizado. No es coincidencia que Carolina del Norte, que logró la tasa más alta de renovaciones automatizadas de Medicaid en un análisis reciente de Kaiser Family Foundation (KFF), también permita a los ciudadanos participar en el proceso de renovación y cambiar su información en línea. Maximizar lo que se puede automatizar para los ciudadanos y los trabajadores sociales y permitir a los ciudadanos hacer más a través de un canal de autoservicio es una lección importante que los estados deberían aplicar a la gestión de otros programas de beneficios.
Automatice procesos clave de principio a fin
Las renovaciones manuales para la elegibilidad de Medicaid requieren muchísimo tiempo y recursos, y las agencias del HHS no podían permitirse ninguna de estas dos cosas mientras trabajaban hacia las fechas límite previstas para la reversión de Medicaid en 2024. Con el tiempo limitado del que disponen, el único camino realista para las agencias (que necesitan revisar y actualizar los datos de inscripción de los beneficiarios actuales de Medicaid, determinar su elegibilidad actual y ejecutar esa decisión) es automatizar los procesos clave, cuando corresponda, de principio a fin. Esto significa no solo automatizar los flujos de trabajo, sino también las interacciones que pueden ayudar a acelerar un proceso como las renovaciones. Dichas interacciones incluyen la integración de fuentes de datos electrónicos o la incorporación de más capacidades de autoservicio para los ciudadanos.
En nuestra experiencia con Unwinding, hemos visto a nuestros socios de agencias realizar inversiones significativas en la automatización del proceso de renovación y crear una integración sin contacto y sin fricciones entre el flujo de trabajo de renovación, las políticas de elegibilidad e inscripción y los datos de los beneficiarios. Algunos realizaron estas inversiones meses antes del proceso de Unwinding, y esa planificación anticipada dio sus frutos. Por ejemplo, en el mencionado estado de Carolina del Norte, un estado que realizó esas inversiones desde el principio, lograron una tasa de renovación ex parte (automática) de 99% para aquellos ciudadanos que conservaron la cobertura. Otros estados que no realizaron estas inversiones hasta más tarde ahora están tratando de ponerse al día. En consecuencia, estos estados han experimentado niveles más bajos de renovaciones ex parte, hasta 40% o menos. Eso significa que se tuvieron que procesar manualmente más del doble de renovaciones en comparación con un estado como Carolina del Norte.
Optimización de los beneficios tradicionales con elegibilidad integrada
¿Cómo puede la desmantelación de Medicaid posterior a la pandemia orientar las iniciativas de los estados para optimizar otros programas importantes y complejos como Medicaid tradicional (no MAGI), SNAP y TANF? Dado que la simplificación de Medicaid tradicional es el próximo programa de mejoras más importante de los CMS para 2024, es fundamental que los estados comiencen a planificar sus inversiones en automatización de extremo a extremo y un canal de autoservicio ampliado para Medicaid tradicional y sus otros programas de beneficios importantes.
La elegibilidad integrada (integrar múltiples programas de beneficios en un sistema común) ofrece un camino a seguir en este frente. En una encuesta de 2023KFF descubrió que aproximadamente una docena de estados no tenían Medicaid tradicional como parte de su motor de elegibilidad de Medicaid simplificado. Alrededor de otros 20 estados tampoco tenían SNAP o TANF. Los estados pueden beneficiarse de la financiación federal para integrar estos programas en el mismo sistema de elegibilidad de Medicaid simplificado. CMS ha señalado un posible apoyo para financiar estas mejoras con sus socios federales en FNS y ACF si son parte de su plataforma central de elegibilidad e inscripción de Medicaid. Al invertir en procesos simplificados y modernizar su infraestructura heredada, los estados no solo pueden consolidar sus capacidades de elegibilidad de beneficios, sino también adelantarse a la simplificación de la elegibilidad de beneficios para otros programas en el futuro.
Conclusión
Al final, la tecnología sigue a las políticas y los procesos. La política correcta precipita la tecnología correcta, que a su vez precipita el éxito. Y ese éxito es fundamental para el bienestar de millones de personas que reciben beneficios de los programas. Hasta la fecha, en Unwinding, el 70% de las personas que han sido canceladas de Medicaid perdieron la cobertura no porque no sean elegibles en función de sus circunstancias, sino por razones arbitrarias de procedimiento, como no cumplir con un plazo para devolver la documentación. Para evitar esto, es esencial una estrategia de autoservicio, automatización y elegibilidad integrada para ayudar a los ciudadanos elegibles a seguir en programas como Medicaid, SNAP y TANF y recibir los beneficios a los que tienen derecho.
Lo que hemos visto hasta ahora en Unwinding es que los estados que han tenido más éxito en la revisión y el procesamiento rápido de las renovaciones de elegibilidad son los que invirtieron en políticas, procesos y tecnología optimizados con anticipación. Se creía que invertir a tiempo en capacidades importantes como la automatización específica del programa, la ampliación del autoservicio para los ciudadanos y la elegibilidad integrada sería beneficioso para Unwinding. Esa creencia ha sido validada por el progreso real que hemos visto en los estados de todo el país que han hecho exactamente eso. Cuando se integran en su plataforma de elegibilidad y derechos, estas capacidades pueden marcar una diferencia notable en el logro de los objetivos de modernización de su programa y garantizar que la mayor cantidad posible de ciudadanos elegibles conserven sus beneficios.
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