La déclaration du gouvernement concernant la fin de l'urgence de santé publique COVID-19 cette année a déclenché un compte à rebours pour les agences HHS des États à travers le pays pour évaluer leurs listes Medicaid et « débloquer » ceux qui ne sont plus éligibles au programme.

Pendant les trois années où la politique fédérale de lutte contre la pandémie a permis aux bénéficiaires de Medicaid de rester inscrits, les États n'ont ni décertifié ni renouvelé leurs inscrits. Aujourd'hui, les États et leurs bénéficiaires sont confrontés à un énorme défi en matière d'inscription.

Cette initiative, connue sous le nom de Unwinding, est compliquée par plusieurs facteurs. Tout d’abord, il y a un volume élevé de renouvellements à traiter dans un contexte de pénurie de personnel. Ensuite, des changements de politique, de flux de travail et de système sont mis en œuvre avec des travailleurs sociaux embauchés depuis la pandémie qui n’ont jamais traité de renouvellement auparavant. Les citoyens sont eux aussi confrontés à des défis. Beaucoup ne savent pas qu’ils doivent renouveler leur attestation. Ils ne savent pas non plus comment renouveler leur prestation et mettre à jour leurs informations, si nécessaire.

Unwinding offre une occasion unique d’évaluer quels investissements technologiques peuvent aider à relever les mêmes défis fondamentaux dans plusieurs États. Cela nous permet d’identifier les leçons apprises et de les appliquer aux futures initiatives de modernisation de l’éligibilité et des droits présentant des défis similaires à ceux de Medicaid, SNAP et TANF.

Développer et encourager le libre-service

L’une des capacités les plus importantes du système identifiées dans Unwinding a peut-être été la création d’un plus grand engagement citoyen via le canal libre-service existant pour offrir aux citoyens un rôle plus important dans le processus d’éligibilité et d’inscription et des moyens plus efficaces de gérer leurs informations.

Le fait de donner aux citoyens la possibilité de renouveler leur éligibilité en ligne sans (ou avec une intervention minimale) des agents de dossier a permis aux agences qui ont fait cet investissement de mieux utiliser leur personnel et de s'adapter pour atteindre leurs objectifs d'inscription à Unwinding. Un avantage similaire a été constaté avec une autre fonctionnalité importante en libre-service offrant aux inscrits et aux candidats à Medicaid la possibilité de mettre à jour et de vérifier leurs informations via des téléchargements de documents.

Il est essentiel de sensibiliser les citoyens à l’existence d’alternatives numériques au papier, afin que les citoyens éligibles puissent mettre à jour plus rapidement leurs informations en ligne et se préparer à un processus de renouvellement plus rapide, pour accélérer le processus de renouvellement automatisé. Ce n’est pas une coïncidence si la Caroline du Nord, qui a obtenu le taux le plus élevé de renouvellements automatisés de Medicaid dans une analyse récente de la Kaiser Family Foundation (KFF), permet également aux citoyens de participer au processus de renouvellement et de modifier leurs informations en ligne. Maximiser ce que vous pouvez automatiser pour les citoyens et les travailleurs sociaux tout en permettant aux citoyens d’en faire plus via un canal en libre-service est une leçon importante que les États devraient appliquer à la gestion d’autres programmes de prestations.

Automatisez les processus clés de bout en bout

Les renouvellements manuels d’éligibilité à Medicaid sont extrêmement chronophages et gourmands en ressources, ce que les agences du HHS ne pouvaient pas se permettre alors qu’elles travaillaient vers les échéances prévues pour 2024. Compte tenu du temps limité dont elles disposent, la seule voie réaliste à suivre pour les agences – qui doivent examiner et mettre à jour les données d’inscription des bénéficiaires actuels de Medicaid, déterminer leur éligibilité actuelle et exécuter cette décision – est d’automatiser les processus clés, le cas échéant, de bout en bout. Cela signifie non seulement automatiser les flux de travail, mais aussi les interactions qui peuvent aider à accélérer un processus comme les renouvellements. Ces interactions incluent l’intégration de sources de données électroniques ou l’ajout de davantage de capacités de libre-service pour les citoyens.

Dans le cadre de notre expérience Unwinding, nous avons vu nos partenaires d’agences réaliser des investissements importants dans l’automatisation du processus de renouvellement et dans la création d’une intégration sans contact et sans friction entre le flux de travail de renouvellement, les politiques d’éligibilité et d’inscription et les données des bénéficiaires. Certains ont réalisé ces investissements des mois avant le processus Unwinding, et cette planification à long terme a porté ses fruits. Par exemple, dans l’État de Caroline du Nord susmentionné, qui a réalisé ces investissements très tôt, ils ont atteint un taux de renouvellement ex parte (automatique) de 99% pour les citoyens conservant leur couverture. D’autres États qui n’ont réalisé ces investissements que plus tard tentent maintenant de rattraper leur retard. Par conséquent, ces États ont connu des niveaux inférieurs de renouvellements ex parte, jusqu’à 40% ou moins. Cela signifie que plus de deux fois plus de renouvellements ont dû être traités manuellement par rapport à un État comme la Caroline du Nord.

Rationalisation des avantages sociaux traditionnels grâce à l’éligibilité intégrée

Comment le démantèlement de Medicaid après la pandémie peut-il éclairer les initiatives des États visant à rationaliser d'autres programmes majeurs complexes tels que Medicaid traditionnel (non-MAGI), SNAP et TANF ? La rationalisation de Medicaid traditionnel étant la prochaine étape du programme d'amélioration des programmes majeurs du CMS pour 2024, il est essentiel que les États commencent à planifier leurs investissements dans l'automatisation de bout en bout et un canal de libre-service élargi pour Medicaid traditionnel et leurs autres programmes d'avantages majeurs.

L’admissibilité intégrée, c’est-à-dire l’intégration de plusieurs programmes de prestations dans un système commun, offre une voie à suivre dans ce domaine. Dans une enquête de 2023, KFF a constaté qu'une douzaine d'États ne disposaient pas du Medicaid traditionnel dans le cadre de leur système d'éligibilité Medicaid simplifié. Une vingtaine d'autres États n'avaient pas non plus de SNAP ou de TANF. Les États peuvent bénéficier d'un financement fédéral pour intégrer ces programmes dans le même système d'éligibilité Medicaid simplifié. Le CMS a signalé un soutien potentiel au financement de ces améliorations avec ses partenaires fédéraux du FNS et de l'ACF s'ils font partie de leur plate-forme principale d'éligibilité et d'inscription Medicaid. En investissant dans des processus simplifiés et en modernisant leur infrastructure existante, les États peuvent non seulement consolider leurs capacités d'éligibilité aux prestations, mais également prendre de l'avance sur la rationalisation de l'éligibilité aux prestations pour d'autres programmes à l'avenir.

Conclusion

En fin de compte, la technologie suit la politique et le processus. La bonne politique entraîne la bonne technologie, qui à son tour entraîne le succès. Et ce succès est essentiel au bien-être de millions de personnes bénéficiant de programmes d'aide sociale. À ce jour, dans Unwinding, 70% des personnes qui ont été radiées de Medicaid perdent leur couverture non pas parce qu'elles ne sont pas éligibles en raison de leur situation, mais pour des raisons procédurales arbitraires, comme le non-respect d'une date limite de retour des documents. Pour éviter cela, une stratégie de libre-service, d'automatisation et d'éligibilité intégrée est essentielle pour aider les citoyens éligibles à continuer à bénéficier de programmes tels que Medicaid, SNAP et TANF et à recevoir les prestations auxquelles ils ont droit.

Ce que nous avons constaté jusqu'à présent dans le cadre du programme Unwinding, c'est que les États qui réussissent le mieux à examiner et à traiter rapidement les renouvellements d'éligibilité sont ceux qui ont investi dans des politiques, des processus et des technologies rationalisés en amont. On pensait qu'un investissement opportun dans des capacités majeures telles que l'automatisation spécifique au programme, l'élargissement du libre-service aux citoyens et l'intégration de l'éligibilité serait bénéfique pour le programme Unwinding. Cette conviction a été validée par les progrès réels que nous avons constatés dans les États du pays qui ont fait exactement cela. Lorsqu'elles sont intégrées à votre plateforme d'éligibilité et de droits, ces capacités peuvent faire une différence notable dans l'atteinte des objectifs de modernisation de votre programme et garantir que le plus grand nombre possible de citoyens éligibles conservent leurs avantages.

À propos de l'auteur

Walt Sedlazek

Responsable Stratégie Produit
Cúram de Merative