Alors que les organismes de services sociaux se tournent vers 2021, la nécessité d'automatiser les tâches de routine pour répondre à la demande croissante de services ne faiblit pas de sitôt. Cela est particulièrement vrai dans le domaine de l'aide économique, où les programmes tentent déjà de gérer un afflux de demandes tout en se préparant au travail supplémentaire à venir lorsque les dérogations liées à la COVID-19 expireront.
Plus tôt cette année, les agences ont rapidement adapté leurs processus papier et bureautiques au nouveau monde à distance. Aujourd'hui, alors que la pandémie ne semble pas toucher à sa fin définitive, il est temps de réévaluer si ces outils continuent à apporter de la valeur. Comme le déclare GovTech.com« Des décisions technologiques ont été prises pour répondre à la demande émergente et doivent maintenant être revues pour leur viabilité à long terme. »
Lorsque nous appliquons cette optique à l’automatisation, une question essentielle se pose : les outils dans lesquels votre agence a investi accélèrent-ils uniquement la productivité ou soulagent-ils également votre personnel d’une partie de la charge administrative afin qu’il puisse se concentrer entièrement sur les clients qui recherchent de l’aide ? Quelques exemples :
- Imaginez un agent d'admissibilité qui tente de servir un client qui a déposé trois formulaires ou documents différents de trois manières différentes (pensez au courrier électronique, au fax et au portail client). La technologie peut tout regrouper dans un seul entonnoir, comme un outil ou un flux de travail qui importe automatiquement le contenu numérique de ces différentes sources dans le système de gestion des documents de l'agence. De cette façon, au lieu de devoir perdre un temps précieux à rechercher des informations provenant de plusieurs sources, l'agent peut se concentrer sur la compréhension et l'utilisation de ces informations pour aider une personne à accéder à toutes les prestations dont elle a besoin.
- Vous avez peut-être utilisé la technologie pour ouvrir l’accès aux services. Mais les travailleurs doivent-ils toujours examiner chaque demande pour s’assurer qu’elle a été signée et que toutes les cases appropriées ont été cochées ? Doivent-ils ensuite saisir toutes ces données et informations dans le système d’admissibilité ? Qu’en est-il des entretiens téléphoniques ? Les travailleurs doivent-ils toujours lire chaque demande question par question, puis saisir manuellement les données ? Chacune de ces situations devrait remettre en question les gains « d’efficacité » de la solution en place. Il serait plus avantageux ici de tirer parti de la technologie comme le traitement intelligent des documents (ou une forme similaire d’automatisation des processus robotisés) pour gérer les tâches redondantes et manuelles qui font perdre du temps aux travailleurs. De cette façon, ils peuvent servir plus de clients et le faire mieux.
Ces exemples démontrent que l'automatisation a le plus d'impact lorsqu'elle est utilisée pour accroître la capacité des travailleurs à effectuer des activités utiles et axées sur le client. Lorsque vous évaluez vos outils et vos plans pour l'année à venir et au-delà, gardez à l'esprit les bonnes pratiques suivantes :
- Des solutions qui fonctionnent ensemble, pas en vase clos. Le fait de combiner plusieurs outils et applications qui ne se prennent pas en charge ou ne communiquent pas entre eux peut, à terme, entraîner davantage de problèmes. Ne vous contentez pas de jeter quelque chose de nouveau sur le mur pour voir si cela fonctionne. Comprenez comment chaque élément technologique s'intègre à votre stratégie globale et apportera une valeur à long terme.
- Automatisez avec un objectif. L'automatisation est souvent considérée comme un moyen d'être plus efficace, de traiter davantage de demandes et de cocher des cases plus rapidement qu'auparavant. C'est vrai, mais cela passe à côté d'un objectif important. Les discussions devraient se concentrer sur la façon dont les travailleurs peuvent utiliser le temps qu'ils récupèrent pour aider chaque individu à avancer sur la voie du succès.
- Ne perdez pas de vue l’histoire de la famille. Les demandes d'aide sont devenues plus transactionnelles, les organismes ayant abandonné les entretiens et les exigences en personne. Mais une demande à elle seule ne dit pas tout sur la situation d'une famille et les autres ressources dont elle a besoin. Lorsque l'automatisation déplace les processus transactionnels à l'arrière-plan, les travailleurs peuvent se concentrer sur la compréhension et le soutien des besoins holistiques des clients.
En prenant en compte ces bonnes pratiques, l'automatisation devient bien plus qu'une simple stratégie visant à économiser de l'argent ou à accomplir davantage de travail. Il s'agit plutôt d'une manière judicieuse de donner aux travailleurs plus de temps pour approfondir leurs connaissances et aller plus loin afin d'aider les clients sur la voie de la santé et du bien-être.
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