En collaboration avec United Way (via le programme Together Now), l'équipe d'efficacité organisationnelle (OE) de l'APHSA travaille avec le département des services sociaux du comté de Monroe (DHS) depuis fin 2021 sur un projet collaboratif à plusieurs volets axé sur le renforcement de la culture organisationnelle interne et l'augmentation de l'engagement communautaire. Ce travail a inclus une formation de base sur le Courbe de valeur des services à la personne, un soutien à la création d'une feuille de route pour le changement, le développement du leadership avec les administrateurs et les équipes de direction du DHS du comté de Monroe, et un soutien pour faciliter un changement de paradigme parmi les rapporteurs mandatés par l'État de New York, de « rapporteur » à « partisan ».

Bien que ce projet ait été initialement prévu pour une durée d'un an, avec pour objectif global de créer une structure durable pour de meilleurs résultats, le DHS du comté de Monroe a invité notre équipe OE à revenir à Rochester, NY, à plusieurs reprises pour continuer à étendre le travail. Les consultants OE Tina Wright-Ervin et Kim James entament leur troisième année consécutive de collaboration avec l'équipe du DHS du comté de Monroe. Cela est en grande partie lié à leur dévouement à comprendre et à soutenir les besoins des personnes et des communautés avec lesquelles ils co-créent. Vous trouverez ci-dessous quelques leçons tirées de leur travail commun.

Gérer les processus changeants

Les processus, même imparfaits, existent généralement pour une raison. Ils sont conçus pour rationaliser les opérations, assurer la cohérence, atténuer les risques ou atteindre efficacement des résultats spécifiques. Certains processus peuvent toutefois devenir obsolètes, inefficaces ou inefficaces en raison de changements technologiques, de structure organisationnelle ou d'autres facteurs externes. Lorsque cela se produit, les personnes qui connaissent et se sentent à l'aise avec le processus obsolète peuvent devenir réticentes au changement.

Les changements de processus peuvent même introduire de l’incertitude et une impression de perte de contrôle lorsque le personnel a déjà connu des expériences de changements ratés ou de manque de transparence dans la prise de décision. Les organisations doivent comprendre les raisons sous-jacentes de la résistance et répondre à ces préoccupations de manière transparente afin de pouvoir gérer le changement plus efficacement.

Combler les écarts de perception

Il se peut que l'idée que se fait l'équipe de direction des besoins organisationnels ne corresponde pas à celle des autres membres du personnel. Cette perception des besoins varie souvent entre l'équipe de direction et les autres membres du personnel en raison des différences de point de vue et de rôles au sein de l'organisation. Une équipe de direction comprend généralement des personnes responsables de la planification stratégique, de la prise de décision et des objectifs organisationnels généraux. Leur point de vue est façonné par une vision macro de l'orientation de l'organisation.

En revanche, les membres du personnel de première ligne sont directement impliqués dans les opérations quotidiennes, les interactions avec les clients et la prestation de services. Parce qu'ils ont une compréhension plus immédiate des défis et des opportunités de l'organisation, leur point de vue est ancré dans les réalités de l'exécution des tâches, de la satisfaction des demandes des clients et de la résolution des obstacles opérationnels. Par conséquent, leurs besoins perçus peuvent concerner les ressources, la formation et les améliorations des processus qui ont un impact direct sur leur capacité à s'acquitter efficacement de leurs fonctions. Les points de vue des dirigeants et des membres du personnel sont différents mais tout aussi précieux. Avant qu'un changement puisse se produire, les organisations doivent combler les écarts de perception entre le personnel et la direction par le biais de canaux de communication ouverts et de processus décisionnels inclusifs.

Soyez adaptable

L'adaptabilité ne se résume pas à la simple volonté d'accepter le changement : c'est un état d'esprit proactif. Être adaptable signifie être prêt à réévaluer les stratégies et les plans et être suffisamment flexible pour modifier les approches selon les besoins. Une approche universelle est inefficace pour répondre aux complexités et aux besoins changeants d'une organisation. À mesure que l'étendue des besoins évolue, l'approche doit évoluer également. Cela peut nécessiter de découvrir ou de créer différents outils ou techniques adaptés aux besoins spécifiques des personnes servies.

Tina Wright-Ervin, Consultant senior en OE
Kim James, Directeur adjoint, Assistance technique

Depuis 2005, l'équipe OE de l'APHSA a réalisé plus de 140 projets personnalisés dans 38 États pour des agences de services sociaux et des partenaires communautaires. Pour plus d'informations sur la manière dont votre organisation pourrait commencer ce travail, veuillez contacter Jen Kerr, Directeur de l'OE.

À propos de l'auteur

Lofaine Bradford (biographie complète)

Coordonnatrice d'apprentissage
Association américaine des services sociaux publics