Les organismes de services sociaux se mobilisent pour soutenir la résilience des clients et leur capacité à se remettre des impacts sanitaires et économiques causés par la COVID-19. Les exigences de cette situation et les réponses innovantes que les organismes envisagent ou envisageront, telles que l'adaptation des processus, le changement des modes de prestation de services et la préparation à une augmentation du nombre de cas, exercent une pression immense sur les organismes, le personnel et les clients. Les données issues des sciences du comportement montrent que le fait de disposer de ressources, de temps et d'opportunités limités, autrement dit de vivre des conditions de rareté — introduit des charges psychologiques qui limitent notre capacité à traiter l'information, à prendre des décisions éclairées et à concrétiser nos intentions, un défi comportemental connu sous le nom de surcharge cognitive.[1]
Si les sciences du comportement peuvent nous aider à identifier ces défis, elles peuvent aussi nous aider à y répondre. Les recherches en sciences du comportement sur la prise de décision dans des contextes de pénurie, y compris les tests d'interventions dans les services sociaux, offrent des orientations utiles au personnel qui s'adapte aux défis en constante évolution d'aujourd'hui. Les données des projets Interventions comportementales pour promouvoir l'autosuffisance (BIAS) et Interventions comportementales pour les services de soutien aux enfants (BICS) fournissent des informations utiles sur les interventions comportementales visant à améliorer l'autonomie des personnes. Cinq idées clés sur la manière dont les agences peuvent réduire la charge pour les clients et le personnel tout en continuant à fournir des services essentiels :
- Automatisez ou supprimez des étapes lorsque cela est possible. Les recherches montrent que même les étapes les plus petites ou apparemment simples d’un processus peuvent entraver son progrès. Pour le personnel qui traite un afflux de nouveaux dossiers dans des conditions inédites et pour les clients nouvellement admissibles qui naviguent dans des systèmes inconnus, chaque étape peut ajouter un fardeau. Buzz comportemental de mars 2019 décrit comment le Bureau de l'aide aux enfants du Département des services à l'emploi et à la famille de l'Ohio L’agence a réussi à remédier au faible taux de demandes de modification de pension alimentaire pour enfants en supprimant une étape inutile (qui obligeait les clients à démontrer leur admissibilité à une modification) en utilisant les informations que l’agence avait déjà dans ses dossiers. L’automatisation de cette étape a entraîné une augmentation des demandes de modification et une diminution du temps de traitement. Ces résultats suggèrent que la rationalisation des processus des services sociaux peut accroître l’accès aux prestations.
- Limitez les options à celles les plus pertinentes pour le décideur. Un autre obstacle comportemental courant est Surcharge de choix, où la fatigue due à la prise en compte d’un trop grand nombre d’options peut conduire à l’inaction.[2] Les clients qui doivent trier leurs critères d'admissibilité aux prestations et le personnel qui traite les dossiers selon de nouvelles règles et procédures peuvent se sentir dépassés lorsqu'ils sont confrontés à un trop grand nombre d'options, en particulier si ces options sont présentées d'une manière qui semble compliquée ou désorganisée. Démonstration de Paycheck Plus, la Banque alimentaire de la ville de New York a combattu la surabondance de choix grâce à une simple carte postale. Dans ce test, une carte postale à caractère comportemental présentant les deux lieux de réunion les plus proches du domicile de l'individu a été comparée à une carte postale standard répertoriant cinq lieux dans la ville. La carte postale à caractère comportemental a augmenté la participation à une réunion obligatoire et a augmenté l'accès à un complément de revenu utile. Ces données suggèrent que le fait de fournir aux clients ou au personnel des options moins nombreuses et plus pertinentes pour agir peut augmenter le suivi.
- Simplifiez les communications en vous concentrant sur l’action (quoi), la motivation (pourquoi), les étapes (comment) et la date limite (quand). Il est difficile pour le personnel et les clients de passer au crible des informations complexes et contradictoires à tout moment, mais surtout lors d'une situation d'urgence qui impose des exigences supplémentaires à leurs ressources cognitives. Les agences TANF, de garde d'enfants et de soutien aux enfants ont simplifié leurs documents de sensibilisation en utilisant des informations comportementales pour aider les clients et le personnel à atteindre des étapes clés. Par exemple, la division des pensions alimentaires pour enfants du bureau du procureur général du Texas a constaté que le simple fait de réduire le texte des documents de sensibilisation et de demande aux seules informations les plus importantes et les plus exploitables augmentait considérablement le nombre de demandes de modification de pension alimentaire pour enfants soumises. Ces documents de sensibilisation révisés et d'autres sont présentés dans le Recueil de documents d'intervention comportementale. Leurs résultats suggèrent que des communications simplifiées peuvent mieux motiver l’action.
- Décomposez les actions en petites étapes concrètes. Une façon de simplifier les communications consiste à décomposer les processus en petites étapes faciles à assimiler à l'aide de listes de contrôle. Par exemple, pour augmenter le nombre de renouvellements à temps des subventions pour la garde d'enfants par les parents, Département des services sociaux de l'Oklahoma Les listes de vérification ont été utilisées pour simplifier les étapes du processus de renouvellement. Dans ce cas, le ciblage du personnel s’est avéré particulièrement efficace, car le personnel a pu guider les clients à un moment où les avantages de la subvention pour la garde d’enfants étaient les plus importants pour les clients (pendant l’interaction entre le personnel et le client). Le fait de donner au personnel les bons outils pour clarifier les étapes concrètes pour les clients a contribué à augmenter le taux de renouvellement à temps, ce qui a augmenté l’accès aux avantages et réduit la charge de travail du personnel.
- Envoyez des rappels exploitables. Les rappels peuvent aider à concentrer l'attention du personnel et des clients sur les besoins urgents et les actions requises. Dans une série de tests, Bureau des services de soutien aux enfants du comté de Cuyahoga Les parents ont utilisé des messages texte et des rappels par courrier pour augmenter le pourcentage de parents qui versent des pensions alimentaires. Les rappels qui fournissent des étapes d'action claires vers les étapes clés favoriseront la clarté plutôt que la confusion.
Vous travaillez à adapter les opérations des services sociaux à une clientèle en pleine expansion ? Vous essayez de rationaliser l'action du personnel dans le cadre de nouvelles règles et de contraintes de ressources ? Consultez le Cadre SIMPLE pour en savoir plus sur les sept connaissances en sciences comportementales les plus couramment utilisées dans BIAS et voir des exemples de documents fondés sur le comportement créés dans le cadre du projet Recueil de documents d'intervention comportementale.
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[1] Mani, Anandi, Sendhil Mullainathan, Eldar Shafir et Jiaying Zhao. (2013). « La pauvreté entrave les fonctions cognitives. » Science, 341(6149), pp.976-980.
[2] Iyengar, Sheena et Mark Lepper (2000). « Quand le choix est démotivant : peut-on désirer trop d’une bonne chose ? » Journal de la personnalité et de la psychologie sociale, 79(6), p.995.
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