Comment améliorer le modèle par lequel les organismes fournissent leurs services ? C’est une question à laquelle les responsables des services sociaux se sont attaqués depuis que les programmes de prestations sociales existent. La question est devenue encore plus provocante récemment, compte tenu du rythme rapide des changements exigés par la pandémie et de l’appel mondial à l’action en faveur de l’équité et de l’inclusion. Et si les avancées technologiques nous ont donné de nouveaux moyens modernes de communiquer avec les gens de nos communautés, il est important de veiller à ce que les changements technologiques soient également liés aux changements des processus opérationnels afin de maximiser l’impact et les effets du changement. Dans la deuxième partie de cette mini-série, nous mettons en évidence les approches de certains États qui permettent d’aligner au mieux la modernisation technologique sur une transformation plus large des processus opérationnels.

Notre note d’orientation d’août 2021 portait sur Exploiter les données et la technologie pour construire un système de services à la personne qui soutient des communautés prospères et équitables et aborde spécifiquement la nécessité d’intégrer l’équité dans la modernisation technologique afin d’avoir un impact plus significatif sur la disproportion dans les services sociaux. Nous devons intentionnellement intégrer l’équité dans la conception des technologies et la mise en œuvre des solutions. Cela devient de plus en plus courant et attendu dans la demande. L’Indiana Family and Social Services Administration a inclus l’équité comme un élément fondamental de sa mission organisationnelle et de ses valeurs. Elle s’est publiquement engagée à « servir avec compassion notre communauté diversifiée de Hoosiers en démantelant les inégalités persistantes et de longue date grâce à une amélioration délibérée du système de services sociaux ». Tous les exemples qui suivent partent de cette même intention et de ce même engagement.

Dans le cadre de la Initiative sur les stratégies de soutien au travail (WSS), six États ont mis en œuvre une nouvelle technologie ou mis à jour une technologie existante pour améliorer et intégrer la prestation de Medicaid, SNAP et la garde d’enfants. L’un des objectifs de cet effort était de permettre la refonte des processus opérationnels pour éclairer intentionnellement l’approche technologique. Et bien qu’il s’agisse d’une bonne pratique bien documentée, nous trouvons encore à maintes reprises des projets dans lesquels la technologie est à l’origine du changement des processus opérationnels. Le résultat inattendu est que « les systèmes technologiques entraînent des changements de programme, obligeant les processus à être structurés pour s’adapter à la conception technologique ».

Approches holistiques de la modernisation technologique

Dans l’Idaho, le ministère de la Santé et de la Protection sociale a connu un changement de paradigme en matière de transformation technologique. Il n’existe plus de projets étiquetés « projets technologiques » au sein de l’agence. Au lieu de cela, le personnel se concentre sur les processus qui doivent être améliorés, puis étudie les problèmes, identifie comment les résoudre et découvre les premières victoires pour mettre l’agence sur la voie du changement.

L'Idaho a appliqué cette approche à son processus d'admissibilité aux prestations. Au départ, l'équipe pensait avoir un problème de détermination de l'admissibilité en arrière-plan qui devait être résolu en modifiant son système. Cependant, après avoir exploré les processus opérationnels de soutien, l'Idaho a découvert qu'il avait un problème de processus en amont. Lorsque les clients arrivaient au bureau pour demander des prestations, on leur remettait une longue demande papier à emporter chez eux et à remplir. À leur retour au bureau avec la demande complétée, 90% des informations étaient souvent inexactes. L'Idaho a donc repensé le processus en amont en éliminant la demande papier et en mettant en place un entretien de choix éclairé. En moyenne, les prestations des clients sont déterminées dans les 40 minutes suivant leur arrivée au bureau. Ces changements de processus permettent de gagner du temps pour les travailleurs et les clients. En conséquence, l'Idaho se classe parmi les cinq premiers du pays en termes d'exactitude et numéro un en termes de rapidité. Comme l'a déclaré Lori Wolff, ancienne directrice adjointe, « Parfois, la technologie n'est pas la solution. « La partie la moins coûteuse et la plus importante de notre projet a été de consacrer du temps à la refonte des processus métier avant d’introduire la technologie. »

Le Département des services sociaux de l’Oklahoma (OKDHS) est également en train de vivre un changement de culture, ancré dans ses principes directeurs « True North » qui guident tout son travail et soutiennent la collaboration avec des partenaires pour servir les citoyens ensemble. Leur transformation implique de rencontrer les clients en amont et d’aligner la technologie pour soutenir le travail. La technologie a aidé l’agence à améliorer le processus de détermination de l’éligibilité, en le repensant de tout le dépistage en personne à 100% virtuel. Lorsque les clients se rendent désormais dans un bureau de l’OKDHS, ils sont accueillis par un hôte qui les dirige vers une salle d’entretien pour un entretien virtuel. « Le processus de détermination de l’éligibilité virtuelle est un coup de maître », a partagé le secrétaire Justin Brown. « Nous avons déplacé des centaines d’employés qui étaient dans le « back-office » pour déterminer l’éligibilité vers les citoyens de première ligne. » L’Oklahoma construit des relations plus profondes avec les personnes qu’il sert en intégrant ses travailleurs dans la communauté – comme les refuges pour sans-abri, les banques alimentaires et les prisons – pour rencontrer les gens là où ils se trouvent. Ce changement de processus, rendu possible par la technologie, a permis à l’OKDHS de travailler côte à côte avec des partenaires communautaires pour mieux servir les Oklahomans.

Dans le Michigan, le ministère de la Santé et des Services sociaux adopte également des changements de processus en tirant parti de l’utilisation de sites d’accès de partenaires communautaires. Il s’agit d’endroits où les clients qui ne disposent pas de la technologie nécessaire peuvent accéder au système d’éligibilité MI Bridges. Ces partenaires comprennent des bibliothèques, des centres communautaires, des écoles et des partenaires de navigation dont le rôle est d’aider les clients à trouver les services dont ils ont besoin et à naviguer dans le système pour remplir les demandes d’éligibilité. Dans certains cas, ils peuvent même aider à l’orientation directe vers des services. Étant donné que les partenaires sont alignés sur la mission de servir leurs communautés, ce changement de processus est gagnant-gagnant et ne nécessite pas de financement supplémentaire de l’État.

Alors que nous poursuivons notre quête de nouvelles façons de servir efficacement et proactivement les communautés grâce à des stratégies d’engagement modernes, nous ne devons pas laisser la technologie prendre le pas sur nos objectifs de programme et dicter de nouveaux processus, mais plutôt tirer parti de la technologie pour permettre les nouveaux processus qui ont été conçus. La résolution des défis de la prestation de services inter-programmes et la lutte contre les inégalités doivent commencer par une intentionnalité et un engagement envers un changement nécessaire dans les pratiques et la technologie.

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