Il s’agit du troisième et dernier article d’une série de blogs en plusieurs parties qui examine les initiatives de transformation dans les agences de services à la personne et le rôle des personnes, des processus et de la technologie dans la facilitation et le soutien du changement. La série s’appuie sur l’expérience directe de trois dirigeants actuels et anciens d’agences de services à la personne de l’Idaho, de l’Oklahoma et du Michigan, recueillie lors d’entretiens. D’autres exemples d’États sont tirés de documents accessibles au public. Nous remercions la Fondation WK Kellogg et la Fondation Doris Duke pour leur soutien à la production de cette série.
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Les gens sont au cœur de tout ce que nous faisons en tant que responsables des services à la personne. Qu'il s'agisse des familles que nous servons, du personnel qui fournit les services et le soutien de l'agence, de notre communauté, de nos fournisseurs et de nos partenaires de l'agence, notre métier est de servir les gens. Il est donc difficile d'imaginer une initiative technologique qui ne place pas les gens au centre, et pourtant nous trouvons trop de cas où ce n'est pas le cas, et où la technologie elle-même est au centre. Le résultat est souvent une solution qui ne donne pas de pouvoir aux utilisateurs finaux ou qui ne permet pas de rationaliser les processus de prestation de services pour atteindre les objectifs organisationnels.
Les agences du pays entier abordent la transformation nécessaire de diverses manières. Ce dernier article de la série met en lumière les travaux menés dans le Michigan, l’Oklahoma, l’Idaho et le Kentucky. Et bien que tous ces projets aient inclus une forme d’activation technologique, les thèmes communs qui ont émergé sont l’accent mis sur les personnes – les personnes servies, les personnes qui servent et l’objectif d’avoir un impact sur les communautés. L’application de méthodologies fondées sur la science telles que l’économie comportementale et la conception centrée sur l’humain prend racine dans un secteur qui valorise les principes universitaires et les solutions fondées sur des preuves. Inclure la voix de l’expérience vécue, l’engagement avec le personnel de première ligne et une attention portée aux modèles de prestation de services inter-programmes maximisera le retour sur les investissements technologiques qui font avancer le programme.
Le Département de la Santé et des Services Sociaux du Michigan (MDHHS) a tiré cette leçon difficile de son lancement de son système MI Bridges, qui prend en charge Medicaid, SNAP, TANF, LIHEAP et la garde d'enfants. Lewis Roubal, directeur adjoint en chef du MDHHS, a expliqué que lorsque le système a été mis en service il y a 15 ans, il n'était pas centré sur l'humain et qu'il s'agissait donc d'un processus de modernisation depuis lors. « Nous avons été parmi les premiers États à adopter pleinement la conception centrée sur l'humain (HCD) pour un système existant, et nous n'avons pas regardé en arrière », a déclaré M. Roubal. Les développeurs et testeurs de MI Bridges collaborent directement avec les bureaux d'État et locaux. Cette pratique a permis à leur équipe de comprendre les commentaires des utilisateurs et d'apporter efficacement des modifications au système. Depuis l'adoption de cette approche, le directeur adjoint en chef Roubal a également indiqué qu'ils avaient reçu une note d'approbation 80-95% de la part des utilisateurs sur les modifications du système.
Le HCD est devenu une pratique courante au sein du MDHHS, car l'équipe a également élargi l'engagement centré sur l'humain aux citoyens. Grâce à l'engagement des travailleurs sociaux et des citoyens, le Michigan a repensé son ancienne demande de prestations de plus de 40 pages, l'expérience client en ligne et le processus de renouvellement des prestations.
Le Département des services sociaux de l’Oklahoma (OKDHS) cultive également une culture centrée sur l’humain. Avec une mentalité axée sur le client, une main-d’œuvre passionnée et un esprit collaboratif, l’OKDHS transforme la façon dont il sert les habitants de l’Oklahoma. Tout comme le Michigan, l’Oklahoma a développé un continuum de réflexion sur la conception des services sociaux. Comme l’a déclaré Justin Brown, secrétaire de l’OKDHS, « en intégrant les éléments de la réflexion sur la conception au sein de l’agence, le personnel utilise les concepts dans son travail quotidien, et pas seulement pour concevoir la technologie. Le personnel de première ligne prend en compte les personnes dans le service aux citoyens et la façon dont elles pourraient naviguer différemment dans le système. » De plus, l’équipe technologique n’est plus séparée mais intégrée aux équipes de programme pour rationaliser les efforts. Tout le monde au sein de l’agence, du personnel de première ligne au directeur de division et au secrétaire Brown, est ancré dans un ensemble de principes appelés le « True North », qui guident tout ce qu’ils font.
Et bien que l'OKDHS soit encore sur la voie du changement, le secrétaire Brown a partagé qu'ils sont encore en train d'apprendre et de faire évoluer les changements au sein de leur personnel en tenant compte des impacts actuels et de ceux dans plus de 5 ans. Innover pour servir les citoyens est un état d'esprit et une façon de travailler à l'OKDHS. Ce n'est pas une entreprise ponctuelle. Le secrétaire Brown a déclaré : « Il faut vivre et respirer. Je parle de notre True North tout le temps. Vous devez l'aimer, et il doit être populaire. Tout le monde sait que nous sommes tous dans la même équipe. C'est parfois difficile et cela demande de la persévérance. »
Le ministère de la Santé et de la Protection sociale de l’Idaho a également adopté le concept de placer les personnes au centre de ses efforts de transformation. Grâce à la refonte de son processus de détermination de l’éligibilité et à l’utilisation de technologies habilitantes, l’Idaho a pu redéfinir ses effectifs et déplacer 175 employés à temps plein du back-office vers le front-office. Grâce à ce changement capital, les clients n’ont plus besoin de planifier des entretiens et d’attendre d’être vus. Lorsqu’ils entrent dans un bureau, ils sont immédiatement accueillis et dirigés vers leur entretien. Le personnel du front-office mène un entretien de choix éclairé avec les clients tandis que le système d’éligibilité exécute les règles pour déterminer les prestations. Les clients savent quelles prestations ils peuvent recevoir en moins d’une heure. Comme l’a déclaré Lori Wolff, ancienne directrice adjointe, « la technologie ne résout pas les problèmes ; les gens le font. La technologie aide parfois en cours de route. »
La Division du soutien familial du Kentucky a commencé à utiliser les sciences du comportement et le HCD dans le cadre de ses efforts pour rationaliser la prestation de services liés à l’emploi et à la formation (E&T) du programme SNAP. Son approche en trois étapes comprend la co-conception de solutions avec le personnel de première ligne, en se concentrant intentionnellement sur « l’adhésion à la formation » avec des points à retenir clairs, et des boucles de suivi et de rétroaction. Un spécialiste de la gestion des cas a déclaré : « Ces connaissances élargies donnent aux travailleurs la capacité et la confiance nécessaires pour parler avec nos clients d’une manière qui les aide à comprendre la valeur de cette ressource. » En aidant les travailleurs à mieux servir les clients, davantage de clients acceptent les références E&T plus tôt dans le processus.
La technologie peut améliorer la productivité et rationaliser notre façon de travailler, mais elle doit être informée non seulement par les personnes qui l’utilisent, mais aussi par les personnes que l’agence sert. En impliquant des personnes ayant une expérience vécue dans les efforts de transformation, on permet à leurs voix et à leurs idées d’être entendues et à une agence de vraiment placer les personnes au centre. En invitant des personnes ayant une expérience vécue à co-concevoir des améliorations de processus et à modifier les expériences par le biais du partage du pouvoir et de l’équité, on augmente les chances d’acceptation et d’impacts culturels à long terme, à l’intérieur comme à l’extérieur de l’agence. Une approche de la transformation centrée sur les personnes suscitera naturellement l’innovation, l’enthousiasme et le progrès pour des impacts significatifs dans les communautés servies.
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