Au cours des 18 derniers mois, la COVID-19 a perturbé les opérations des centres de contact, car de nombreuses agences de services publics étatiques et locales ont été contraintes de passer à un format virtuel, ce qui a modifié le lieu de travail, la main-d'œuvre et les modèles de formation utilisés par tous les types de programmes de santé et de services sociaux.
Si les centres de contact virtuels sont une nécessité indéniable, l'adoption et la mise en œuvre de ce format pour les opérations des centres de contact comportent des défis. Il est souvent difficile d'intensifier rapidement les opérations des centres de contact pour répondre à l'augmentation du volume d'appels, en particulier lorsque les représentants doivent travailler dans des environnements inconnus ou à domicile. Il existe également des défis liés à la sécurisation adéquate des opérations des centres de contact, ainsi qu'à l'intégration et à la formation des représentants du service.
Dans de nombreux cas, ce qui fonctionne bien dans un environnement de formation plus traditionnel avec instructeur (ILT) ne se traduit pas nécessairement par une formation à distance efficace. Certains défis inhérents à la formation virtuelle incluent l'établissement d'une connexion humaine, des programmes de formation virtuelle avec instructeur (VILT) longs et épuisants et la personnalisation de la formation pour répondre aux besoins de chaque individu.
Pourquoi investir dans la formation ?
Le passage soudain du travail au bureau au travail à distance ou au travail à domicile en 2020 a eu un impact évident sur les performances des représentants des centres de contact. Pour continuer à servir efficacement leurs administrés, les agences ont dû rapidement développer de nouvelles compétences, ajouter des coachs et trouver de nouvelles façons de mieux soutenir les travailleurs pendant une crise sans précédent. Nous avons constaté que nos clients des agences gouvernementales avaient besoin d'un modèle de formation hautement interactif, consultatif et bien structuré.
Pour la plupart des agences d'État, la pandémie a inspiré la créativité alors qu'elles s'efforçaient d'adapter et de réinventer le lieu de travail des centres de contact. Avec le passage au travail à distance, Conduent s'est associé à des agences pour offrir un aperçu de la formation des nouveaux membres du personnel en dehors d'un cadre scolaire. L'entreprise a également créé une « communauté de formateurs » au sein de son unité commerciale d'admissibilité et d'inscription. Grâce à un programme de formation mixte virtuel basé sur la technologie, les agences d'État peuvent obtenir de meilleurs résultats de formation et maintenir la productivité, afin de contribuer à offrir des niveaux élevés d'expériences client personnalisées. Pour élaborer une stratégie, un plan et un calendrier pour trois partenaires d'agences d'État (Kentucky CHFS, New Jersey HBC et Arizona Eligibility), l'équipe de Conduent a examiné et modifié ses programmes de formation des nouveaux employés existants pour répondre aux besoins des nouveaux stagiaires des centres de contact virtuels.
- Volume total d'appels traités de mars 2020 à mars 2021 : 3,77 millions
- Nombre total de membres du personnel formés de mars 2020 à mars 2021 : 864, auxquels s'ajoutent 673 membres du personnel ayant suivi une formation de perfectionnement
Grâce à l’approche de formation virtuelle mixte, les agences d’État ont pu mieux répondre au passage à un environnement de travail à distance et travailler rapidement pour faire face aux augmentations inattendues du volume d’appels. Grâce à une formation virtuelle efficace et à une gestion du changement, nos clients des agences ont acquis la capacité de répondre aux demandes de services sociaux en temps de crise.
Répondre aux demandes de formation virtuelle mixte
Le modèle d'apprentissage mixte combine l'apprentissage à rythme libre de supports spécifiques au programme avec une interaction ciblée avec l'instructeur en ligne, pour offrir un mentorat individualisé et s'éloigner des cours magistraux traditionnels. Grâce à cette approche, les instructeurs interagissent de manière significative et améliorent les performances des représentants du centre de contact. Les stagiaires nouvellement embauchés bénéficient d'une formation virtuelle dirigée par un instructeur (VILT), d'un apprentissage en ligne et d'une formation pratique par programme. Les outils utilisés pour soutenir la formation virtuelle mixte comprennent le système de gestion de l'apprentissage (LMS) de Conduent, Microsoft® Teams et une solution de téléphonie qui prend en charge la surveillance des appels et le contrôle de la qualité.
Les agences d’État ont mis en œuvre avec succès le programme de formation mixte virtuelle, obtenant les résultats suivants :
- Un modèle flexible pour la formation des nouveaux employés, utilisant une méthodologie d'apprentissage mixte qui comprend LMS pour l'apprentissage autodirigé et à votre rythme, Microsoft® Teams pour fournir des points de contact réguliers, des contrôles des connaissances et de la rétention et des boucles de rétroaction de groupes de discussion.
- Des expériences d'apprentissage améliorées — via des cours et des tests de rétention des connaissances, ainsi que la gamification disponible dans notre LMS, pour aider les agences d'État à améliorer l'expérience d'apprentissage de chaque stagiaire.
- Programme de cours accéléré — pour aider à répondre aux exigences en constante évolution des agences d'État, Conduent a développé des stratégies d'apprentissage, des outils et des plateformes pour influencer, créer et connecter le personnel chargé du recrutement.
Bien qu’investir dans la bonne technologie et dans un LMS robuste soit essentiel au succès des programmes de formation virtuelle, l’engagement interactif, la collaboration et une communication fluide sont également importants dans les programmes de formation virtuelle. Il faut la bonne combinaison de personnes, de processus et de technologie pour aider les agences à obtenir de meilleurs résultats dans les environnements virtuels.
Pour en savoir plus sur la manière dont Conduent peut aider les agences à optimiser les centres de contact, veuillez nous contacter à [email protégé].
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