Au cours de mes déplacements cet été, j’ai eu l’occasion de passer du temps avec plusieurs de nos membres, partenaires et autres leaders transformateurs qui dirigent notre travail collectif. Un thème qui continue à émerger dans nos conversations est le Courbe de valeur des services à la personne. J'ai même entendu des choses comme, « APHSA… n’êtes-vous pas les gens de Value Curve ? » C'est vraiment génial, non ?! The Value Curve (VC) contribue à mener un large éventail de changements dans le domaine de la santé et des services sociaux et nous sommes ravis d'être l'un des nombreux acteurs clés à l'origine de ce travail.
Depuis son introduction en 2010 par Antonio Oftelie et Le leadership de Harvard pour un monde en réseau, nous voyons de plus en plus d'exemples d'agences et de leurs partenaires communautaires qui appliquent la VC à travers une gamme de stratégies concrètes et qui obtiennent le soutien des parties prenantes pour progresser dans ses quatre étapes. Pour ceux d'entre vous qui ne sont pas encore habitués à la VC, elle décrit comment les services de santé et les services sociaux sont fournis à ceux que nous servons. quatre niveaux de valeur progressifs, chaque bâtiment et l'élargissement de la valeur pour le consommateur délivrée aux niveaux les plus formateurs :
- Au niveau réglementaire, les consommateurs reçoivent un produit ou un service spécifique qui est opportun, précis, rentable et facile à comprendre. De nombreux organismes et systèmes à travers le pays se concentrent sur la fourniture d'un service efficace et efficient dans un domaine de programme spécifique, ce qui est dans une large mesure bénéfique pour les consommateurs. Mais nous savons qu'il existe des limites à la valeur ajoutée lorsqu'on envoie ceux que nous servons par de nombreux programmes, qu'on les engage dans un programme limité ou qu'on se concentre principalement sur la conformité au programme et les objectifs de résultats connexes comme mesures de notre propre performance et de notre valeur, que ces résultats aient ou non l'impact souhaité sur les consommateurs.
- Au niveau collaboratif, les consommateurs « franchissent une porte unique » et ont accès à une gamme plus complète de produits et services disponibles « sur étagère ». À ce niveau, les agences et leurs partenaires se concentrent sur l’efficacité et l’efficience inter-programmes, ce qui nécessite souvent des innovations opérationnelles telles que des systèmes unifiés d’admission et d’éligibilité, des plans de services inter-programmes qui répondent aux besoins multiples des consommateurs et des plateformes ou protocoles de données partagés pour soutenir ces services intégrés. Il s’agit certainement d’une grande avancée en termes de valeur pour les consommateurs, mais ce n’est pas le meilleur que nous puissions faire.
- Au niveau intégratif, les produits et services sont conçus et personnalisés avec l’aide des consommateurs eux-mêmes, dans le but de répondre au mieux à leurs besoins réels et de leur permettre d’obtenir des résultats positifs dans leur vie. À ce stade, l’accent est mis sur des méthodes d’engagement des consommateurs plus consultatives, sur la flexibilité des produits et services et sur une meilleure prestation de services. Tout cela vise à aider les personnes à prévenir les problèmes en amont, plutôt qu’à les résoudre ou à s’en remettre en aval. Tout cela nécessite de redéfinir les pratiques et les compétences en matière de gestion des dossiers, de fournir des outils technologiques en temps réel aux travailleurs sociaux, d’établir de nouvelles formes de données et d’analyses axées sur la prévention des problèmes et d’instaurer des mécanismes de conception et de financement de programmes hautement adaptatifs.
- Au niveau génératif, différentes organisations fournissant divers produits et services unissent leurs forces pour améliorer l’environnement global du consommateur, ce qui se traduit par une valeur plus large et plus systémique que celle qu’un individu ou une famille pourrait recevoir directement. À ce stade de la valeur, les agences et leurs partenaires se concentrent sur la défense générale des consommateurs et la co-création de capacités au niveau de la communauté afin de répondre aux besoins des consommateurs. Cela nécessite des efforts collectifs visant à créer des infrastructures au niveau communautaire et à renforcer les croyances et les normes sociétales concernant le gouvernement en général et ceux que nous servons en particulier. Cela se traduit en fin de compte par un engagement plus fort pour égaliser les règles du jeu, intégrer chacun dans la communauté dans son ensemble et employer des solutions pratiques qui fonctionnent.
Les étapes du CV doivent être considérées comme des éléments de base qui se renforcent mutuellement et qui, chacun à son tour, permettent la progression des étapes futures. Cela est particulièrement vrai au niveau réglementaire. Bien qu'initialement considérée comme une étape « inférieure », un certain nombre de dirigeants ont signalé qu'il était nécessaire d'améliorer et de renforcer une base solide réglementaire Le travail est souvent la première étape nécessaire pour dépasser cette étape et gravir les échelons du capital-risque.
Pour de nombreuses agences, le cadre de la VC a permis de structurer plus largement leur travail et de renforcer les initiatives déjà en place. De nombreux dirigeants ont trouvé le cadre de la VC très convaincant et attrayant pour les décideurs politiques et les autres parties prenantes en raison de l'accent mis sur les clients, le service et l'impact.
Une agence locale a souligné l’utilisation de la CV pour travailler avec les clients au niveau personnel ; les consommateurs de ce comté ont conçu leur propre outil « Courbe de valeur familiale » qui engage les individus et les familles dans la planification et l’exécution de leur progression personnelle dans la CV. La direction de l’agence utilise les idées et les connaissances que les clients apportent pour renforcer les progrès et l’impact de la planification de l’autosuffisance, souvent avec des résultats spectaculaires – un avantage évident de la résolution de problèmes avec familles, pas pour eux.
Un autre thème commun du VC est l’importance d’une meilleure harmonisation et d’une meilleure connexion avec le secteur de la santé. Plusieurs commissaires d’État développent des relations plus solides avec leurs pairs du secteur de la santé autour de ces préoccupations et pensent que les principes du VC seront essentiels pour mettre en lumière les opportunités et les avantages pour les deux secteurs. De nombreux dirigeants d’État et locaux soulignent également l’adoption croissante d’un «culture de la santé« Un modèle qui présente une valeur considérable pour les deux secteurs, même s’il est actuellement utilisé beaucoup plus fréquemment dans le secteur de la santé. Pour tirer pleinement parti de cette perspective, il faudra une compréhension plus large de ce que signifie réellement la « santé » globale – un état de bien-être qui va bien au-delà du sens médical et physique traditionnel du terme.
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Chez APHSA, nous recueillons les enseignements de nos membres et partenaires et nous nous engageons à les accompagner dans leur progression vers la courbe de valeur, un système qui favorise la transformation et permet à chacun de réaliser son plein potentiel. Si vous souhaitez en savoir plus sur la manière dont notre équipe de consultants accompagne ses membres et partenaires, veuillez consulter le site Efficacité organisationnelle de l'APHSA page ou contact Phil Basso, Directrice, Efficacité organisationnelle (OE), chez [email protégé].