Escrito por: Amita Prabhu, Gerente Sénior de Compromiso, Grupo de Estrategia Digital de Adobe
Cada año, 1.043.000 millones de dólares en prestaciones públicas quedan sin reclamar. Esto incluye prestaciones para las que los residentes elegibles tenían derecho, las solicitaron o deberían haber recibido, pero no las recibieron. Las razones son familiares para la mayoría de las personas que trabajan en servicios sociales: el proceso era demasiado complicado, el formulario era difícil de completar por teléfono, alguien no sabía por dónde empezar y no pudo obtener una respuesta con la suficiente rapidez para continuar.
Puede que la experiencia digital de un residente no explique toda la brecha, pero sí desempeña un papel importante en la forma en que se reciben las prestaciones en la actualidad.
El Índice de Gobierno Digital 2026 de Adobe* evaluó la madurez digital de los sitios web de los 50 gobiernos estatales, con una evaluación específica de la agencia de salud y servicios humanos (HHS) de cada estado. Calificamos seis capacidades que influyen directamente en la facilidad con la que un residente puede encontrar, solicitar y completar su inscripción en los beneficios públicos. Nuestro análisis sugiere que las agencias de HHS comunican sus servicios de manera relativamente eficaz, pero los residentes experimentan dificultades en los procesos de solicitud en línea.
La brecha entre el acceso y la matriculación
La mayoría de las agencias facilitan la búsqueda de información sobre sus programas. En los 50 estados, el 981% de las páginas web de las agencias del HHS muestran algún tipo de información sobre los programas, y el buscador del sitio está presente y funciona en el 94% de las agencias. Para quienes buscan información sobre la ayuda disponible, el acceso es bastante sencillo.
La experiencia se resiente cuando los residentes comienzan el proceso de solicitud.
Una de cada cinco agencias del HHS no cuenta con ninguna funcionalidad de cuenta para residentes. Esto significa que no hay un inicio de sesión claramente visible, ni forma de guardar el progreso, ni manera de retomar el proceso donde se dejó. De los 80% que ofrecen algún tipo de acceso a la cuenta, solo 16% lo han hecho lo suficientemente visible como para que un residente lo note en la página principal. Para un proceso de inscripción que a menudo abarca varias sesiones y requiere la carga de documentos, la ausencia de una experiencia de cuenta confiable representa una barrera estructural para su finalización.
Los formularios presentan un punto de fricción similar. Prácticamente todas las agencias (98%) han digitalizado sus formularios. Solo 2% ofrecen un proceso de inscripción que no obliga a los residentes a descargar un PDF, imprimir un documento o utilizar un método que falla en dispositivos móviles. Casi todos los estados han digitalizado el formulario, pero casi ninguno ha digitalizado la experiencia completa de completarlo.
El ochenta por ciento de las agencias del HHS no ofrecen ningún tipo de chat, es decir, ni bots ni agentes en vivo. De las 20% que sí lo hacen, casi todas son herramientas estáticas basadas en menús que pueden dirigir a los residentes a una página, pero no pueden responder preguntas. Esto significa que para los residentes que se quedan atascados a mitad de la solicitud por la noche (que es cuando las personas con trabajos de tiempo completo y responsabilidades de cuidado tienen más tiempo para gestionar la inscripción a los beneficios) no hay dónde buscar ayuda.
Pasos hacia una mayor participación digital.
Las agencias con las puntuaciones más altas en nuestra evaluación desarrollaron sus capacidades de forma secuencial, y este patrón resulta instructivo para las agencias que se plantean por dónde empezar.
El primer paso fundamental es ofrecer una experiencia de cuenta confiable para los residentes. Esto es crucial para garantizar que los formularios se completen automáticamente, compartir el estado de la solicitud y personalizar las comunicaciones de seguimiento. Los procesos de inscripción engorrosos se deben a que las agencias desconocen con quién se comunican cuando un residente regresa a un centro. Implementar la creación de cuentas y hacerla lo suficientemente visible para que los residentes la utilicen es un requisito previo para la mayoría de las mejoras posteriores.
Una vez que los residentes puedan iniciar sesión, la siguiente prioridad es asegurar que el proceso de inscripción funcione correctamente de principio a fin. Esto implica aprovechar los formularios web, guardar el progreso entre sesiones y ofrecer una experiencia móvil tan eficaz como la versión de escritorio. Actualmente, el doce por ciento de las agencias se encuentran en una fase parcial de desarrollo de formularios.
Han avanzado más allá de los PDF básicos, pero aún no han logrado una inscripción totalmente fluida, lo que sugiere que muchas agencias ya están trabajando en ello. Completar esa transición es más factible que empezar algo nuevo.
El soporte por chat es la funcionalidad menos desarrollada del conjunto de datos, pero se beneficia significativamente del trabajo previo realizado con las dos primeras inversiones. Una herramienta de chat que puede acceder a la información de la cuenta y al estado de la solicitud de un residente es mucho más útil que una que funciona sin ningún contexto. Para la mayoría de las agencias, comenzar con una herramienta bien diseñada basada en preguntas frecuentes que abarque las dudas más comunes sobre la elegibilidad es un paso realista a corto plazo. La orientación más sofisticada con asistencia de IA, que puede sugerir de forma proactiva los siguientes pasos y la derivación a través de los programas, llegará más adelante y será más fácil de implementar cuando la infraestructura de datos subyacente ya esté en funcionamiento.
Los 100.000 millones de dólares en beneficios no reclamados pueden reducirse cada vez que una agencia facilita significativamente a un residente elegible la finalización de los trámites iniciados. El Índice de Gobierno Digital de 2026 muestra lo que las agencias del HHS necesitarían para lograr este cambio.
* Ver la página de Adobe Índice de Gobierno Digital de EE. UU. 2025. El informe de 2026 se publicará a finales de este verano. El Índice de Gobierno Digital de Adobe evalúa anualmente la madurez digital de los sitios web de los gobiernos estatales de EE. UU. Para obtener más información o para analizar los resultados de la evaluación comparativa de su agencia, póngase en contacto con nosotros. Amita Prabhu.
Fuentes: Consejo Nacional sobre el Envejecimiento (2025); Escuela de Políticas Públicas McCourt de Georgetown (2026); Índice de Perspectivas de Servicios Sociales de Equifax (2026); Informe de Tendencias de GovTech de Deloitte (2026); Índice de Gobierno Digital de Adobe (2026).
Acerca del autor
Amita Prabhu
Gerente sénior de participación, Grupo de estrategia digital de Adobe
Amita Prabhu es Gerente Sénior de Proyectos en el Grupo de Estrategia Digital de Adobe, donde asesora a gobiernos estatales y locales en la transformación de sus experiencias y operaciones digitales. Con más de una década de experiencia en consultoría y tecnología, demuestra una auténtica pasión por servir a organizaciones con una misión social y aplica este enfoque a iniciativas de equidad digital, accesibilidad y experiencia del cliente, con especialización en salud y servicios sociales.
Esta publicación fue aportada por un miembro de APHSA. Socio estratégico de la industria. Las perspectivas y opiniones expresadas son las del autor o autores y no representan necesariamente las opiniones de APHSA.