Écrit par : Amita Prabhu, responsable principale de l'engagement, groupe de stratégie numérique d'Adobe
Chaque année, 104 030 milliards de dollars d'aides sociales ne sont pas réclamés. Cela inclut les aides auxquelles des résidents éligibles avaient droit, qu'ils ont demandées ou qu'ils auraient dû recevoir, mais qu'ils n'ont pas perçues. Les raisons sont bien connues des professionnels du secteur social : la procédure était trop complexe, le formulaire trop difficile à remplir sur un téléphone, ou encore, certaines personnes ne savaient pas par où commencer et n'ont pas pu obtenir de réponse assez rapidement pour poursuivre.
L'expérience numérique d'un résident n'explique peut-être pas tout l'écart, mais elle joue un rôle influent dans la manière dont les prestations sociales sont perçues aujourd'hui.
L'indice 2026 des gouvernements numériques d'Adobe* a évalué la maturité numérique des sites web des 50 États américains, en se concentrant sur l'analyse des agences de santé et de services sociaux (HHS) de chaque État. Nous avons évalué six fonctionnalités qui déterminent directement la capacité des résidents à trouver, à demander et à s'inscrire aux prestations sociales. Notre analyse suggère que les agences HHS communiquent relativement bien sur leurs services, mais que les résidents rencontrent des difficultés lors des démarches en ligne.
L'écart entre l'accès et l'inscription
La plupart des organismes facilitent l'accès à l'information sur les programmes disponibles. Dans les 50 États, les pages d'accueil des agences du HHS (98%) présentent des informations sur les programmes, et la fonction de recherche est disponible et fonctionnelle sur 94% agences. Pour toute personne cherchant à comprendre les aides disponibles, l'accès est relativement aisé.
L'expérience se dégrade lorsque les résidents entament le processus de candidature.
Un organisme du HHS sur cinq ne propose aucune fonctionnalité de compte résident. Cela signifie qu'il n'y a pas d'interface de connexion clairement visible, ni de possibilité de sauvegarder sa progression ou de reprendre sa demande là où elle s'était arrêtée. Parmi les organismes 80% qui offrent une forme d'accès à un compte, seuls 16% l'ont rendu suffisamment visible pour qu'un résident le remarque sur la page d'accueil. Pour une procédure d'inscription qui s'étend souvent sur plusieurs sessions et nécessite le téléchargement de documents, l'absence d'un accès fiable à un compte constitue un obstacle majeur à son aboutissement.
Les formulaires présentent un point de friction similaire. Presque tous les organismes (98%) ont mis leurs formulaires en ligne. Seuls 2% proposent une inscription qui ne nécessite pas encore le téléchargement d'un PDF, l'impression d'un document ou une procédure incompatible avec les appareils mobiles. Presque tous les États ont numérisé le formulaire. En revanche, rares sont ceux qui ont numérisé l'ensemble du processus pour le remplir.
Quatre-vingts pour cent des agences du HHS n'offrent aucune fonctionnalité de chat, ni chatbot ni agent humain. Parmi les 201 agences qui en proposent une, la quasi-totalité se limite à des outils statiques à menus permettant d'orienter les usagers vers une page, mais ne peut répondre à leurs questions. Par conséquent, les usagers bloqués dans leur demande d'aide le soir (moment où les personnes ayant un emploi à temps plein et des responsabilités familiales disposent généralement du plus de temps pour s'inscrire aux prestations) n'ont aucun moyen de se faire aider.
Étapes vers un engagement numérique renforcé
Les agences ayant obtenu les meilleurs scores dans notre évaluation ont développé leurs compétences de manière séquentielle, et ce modèle est instructif pour les agences qui réfléchissent par où commencer.
La première étape cruciale est d'offrir une expérience utilisateur fiable aux résidents via leur compte. Ceci est essentiel pour préremplir les formulaires, partager l'état d'avancement des demandes et personnaliser les communications de suivi. Les processus d'inscription complexes sont souvent dus au fait que les organismes ne savent pas à qui ils s'adressent lorsqu'un résident revient sur place. La mise en place d'un système de création de compte et sa visibilité afin d'inciter les résidents à l'utiliser constituent un prérequis à la plupart des améliorations ultérieures.
Une fois que les résidents peuvent se connecter, la priorité suivante est de s'assurer que le processus d'inscription fonctionne de bout en bout. Cela implique d'utiliser des formulaires en ligne, une sauvegarde de la progression entre les sessions et une application mobile aussi performante que la version de bureau. Actuellement, 12 % des organismes n'ont que des formulaires partiellement fonctionnels.
Ils ont dépassé le stade des simples PDF, mais n'ont pas encore atteint une inscription totalement fluide, ce qui laisse penser que de nombreux organismes travaillent déjà dans cette direction. Finaliser cette transition est plus réalisable que d'entamer un nouveau processus.
L'assistance par messagerie instantanée est la fonctionnalité la moins développée de l'ensemble de données, mais elle bénéficie grandement des bases posées par les deux premiers investissements. Un outil de messagerie instantanée permettant d'accéder aux informations du compte et à l'état de la demande d'un résident est nettement plus utile qu'un outil fonctionnant sans aucun contexte. Pour la plupart des organismes, la mise en place d'un outil de FAQ bien conçu, répondant aux questions d'admissibilité les plus fréquentes, constitue une étape réaliste à court terme. L'assistance plus sophistiquée, basée sur l'IA et capable de proposer proactivement les prochaines étapes et d'orienter les demandeurs entre les différents programmes, viendra plus tard et sera plus facile à mettre en œuvre lorsque l'infrastructure de données sous-jacente est déjà en place.
Le montant de 104 030 milliards de dollars de prestations non réclamées peut diminuer à chaque fois qu'une agence simplifie considérablement les démarches entreprises par un résident admissible. L'Indice de gouvernement numérique 2026 indique les mesures que les agences du HHS devraient prendre pour y parvenir.
* Consultez la page d'Adobe Indice du gouvernement numérique américain 2025. Le rapport de 2026 sera publié plus tard cet été. L'indice de maturité numérique des gouvernements des États américains (Digital Government Index) évalue chaque année leur niveau de maturité numérique. Pour plus d'informations ou pour discuter des résultats de votre organisme en matière d'analyse comparative, veuillez nous contacter. Amita Prabhu.
Sources : Conseil national sur le vieillissement (2025) ; École de politiques publiques McCourt de Georgetown (2026) ; Indice des perspectives des services sociaux d'Equifax (2026) ; Rapport Deloitte sur les tendances GovTech (2026) ; Indice Adobe du gouvernement numérique (2026).
À propos de l'auteur
Amita Prabhu
Responsable principal de l'engagement, Groupe de stratégie numérique Adobe
Amita Prabhu est responsable principale de la stratégie numérique chez Adobe, où elle conseille les administrations publiques (étatiques et locales) sur la transformation de leurs expériences et opérations numériques. Forte de plus de dix ans d'expérience dans le conseil et les technologies, elle est animée d'une véritable passion pour l'accompagnement des organisations à vocation sociale et met cette expertise au service d'initiatives en matière d'équité numérique, d'accessibilité et d'expérience client, avec une connaissance approfondie des secteurs de la santé et des services sociaux.
Cet article a été rédigé par un membre de l'APHSA. Partenaire stratégique de l’industrie. Les points de vue et opinions exprimés sont ceux de l'auteur (ou des auteurs) et ne représentent pas nécessairement les opinions de l'APHSA.