Escrito por: Doug Howard, vicepresidente sénior de servicios estadounidenses de Maximus
Los líderes de los gobiernos estatales de todo el país se enfrentan a desafíos comunes: equilibrar presupuestos cada vez más reducidos, satisfacer la creciente demanda y gestionar las limitaciones de personal. Resolver estos desafíos requiere soluciones innovadoras que les ayuden a usted y a su agencia a reimaginar la forma de trabajar.
A Fuerza laboral combinada respaldada por automatización inteligente Reúne lo mejor de las personas, los procesos y la tecnología. Le permite desarrollar capacidad, mejorar la capacidad de respuesta y brindar servicios y beneficios de manera eficiente, manteniendo la calidad.
Fuerza de trabajo combinada: la combinación de fuerza laboral adecuada en el momento adecuado
Un cambio de política, un aumento en las solicitudes, un cambio en las condiciones económicas o incluso un desastre natural pueden crear un aumento repentino que exija a su programa más allá de sus límites.
A fuerza laboral mixta—una combinación de personal de agencia y contratado— le ofrece la flexibilidad de adaptarse cuando ocurren esos aumentos repentinos.
Los equipos contratados escalan rápidamente para gestionar tareas administrativas o de gran volumen, como el procesamiento de documentos y las consultas de clientes. Mientras tanto, el personal de su agencia puede centrarse en el cumplimiento normativo y la supervisión, o reasignarse a tareas más críticas.
Esta estrategia reequilibra su programa al ampliar la capacidad cuando y donde la necesite, y garantizar que el personal de su agencia atienda a las personas donde se encuentren cuando haya un aumento repentino de la demanda. Cuando este disminuya, podrá reducir la escala tan rápido como la incrementó.
Una guía federal reciente ofrece a los estados más discreción para determinar la combinación óptima de personal Servir eficazmente a las personas. Facilita el uso más estratégico y eficiente de las plantillas mixtas. Este cambio crucial puede traducirse en un servicio más rápido, la prevención de retrasos y una mayor flexibilidad para satisfacer las necesidades de las personas en tiempo real.
La automatización inteligente agiliza las tareas repetitivas
Cuando se aplica de forma inteligente, la automatización inteligente amplifica Lo que las personas pueden hacer. Al automatizar el trabajo manual repetitivo, una fuerza laboral combinada de personal de agencias y contratistas se centra en tareas complejas y centradas en el ser humano que requieren criterio y experiencia.
Podemos ver este principio en acción durante procesamiento de documentos.
Los programas que reciben grandes cantidades de formularios y documentación en papel pueden utilizar el Procesamiento Inteligente de Documentos (IDP) para escanear, extraer información crítica, clasificar y enrutar estos materiales automáticamente. Esto significa reducir horas, o incluso días, de procesamiento.
En primera línea de servicio al cliente, La inteligencia artificial (IA) apoya a los agentes humanos en segundo plano. Analiza la intención de la persona que llama, sugiere los siguientes pasos y genera notas de llamada en tiempo real. En lugar de dividir su atención entre la entrada de datos y la conversación, los agentes pueden centrarse por completo en cómo brindar un mejor apoyo a las personas y las comunidades.
Decisiones programáticas más rápidas e informadas respaldadas por tecnología avanzada
La automatización inteligente y el análisis predictivo brindan a los líderes de las agencias un acceso más rápido a los datos, lo que mejora su toma de decisiones.
A medida que las herramientas habilitadas para IA evolucionan y maduran, la capacidad de respaldar tareas complejas relacionadas con precisión de los datos y integridad del programa También ha crecido. Las herramientas de verificación impulsadas por IDP e IA comparan las solicitudes de beneficios con los datos de los documentos del caso y los sistemas de terceros., marcar posibles errores para revisión y corrección humana.
En servicio al cliente En entornos, la IA utiliza el procesamiento del lenguaje natural y el aprendizaje automático para analizar patrones en llamadas e interacciones, proporcionando Perspectivas claras y objetivas que permiten a los líderes de agencias y programas optimizar la prestación de servicios. Posteriormente, los supervisores utilizan esa información para identificar necesidades de capacitación y mejorar continuamente la calidad del servicio.
Este tipo de retroalimentación en tiempo real convierte cada interacción en una oportunidad para mejorar la experiencia del cliente. Es tecnología avanzada. trabajando con gente.
Personas, procesos y tecnología trabajando juntos
Cuando la automatización inteligente se integra cuidadosamente, fortalece toda su operación:
- Procesamiento más rápido mediante la automatización del trabajo rutinario.
- Menos errores a través de flujos de trabajo guiados y validación de datos.
- Mejor capacidad de respuesta con análisis y conocimientos en tiempo real.
- Experiencias mejoradas para su personal y las personas que dependen de su programa.
Pero no se trata solo de tecnología. Se trata de equilibrio.
Los sistemas más eficaces mantienen la “humano en el circuito”Porque las personas aportan una comprensión y una discreción que la tecnología no puede replicar. Juntos, forman un modelo de servicio más innovador y resiliente.
Invertir en el futuro de la prestación de servicios: un llamado a la acción
Cuando su agencia se encuentra escalando en un modo reactivo, un modelo de fuerza laboral combinada y mejorada con IA le permite romper ese ciclo.
Al incorporar flexibilidad tanto en la dotación de personal como en la tecnología, puede responder más rápidamente a las necesidades cambiantes y mantener un rendimiento constante incluso bajo presión.
El futuro de los servicios humanos se trata de hacer mejor Con lo que tenemos. Es cómo pasamos de la mejora incremental al cambio transformacional.
La creación de una fuerza laboral combinada y mejorada mediante IA comienza con tres pasos prácticos:
- Evalúe dónde la automatización puede tener un impacto inmediato. Busque flujos de trabajo repetitivos y de alto volumen que ralenticen a su personal y frustren al público. Al completar un evaluación del programa, Puede identificar y documentar componentes ineficaces de sus procesos comerciales y técnicos actuales.
- Desarrollar una estrategia de fuerza laboral combinada. Identifique cómo el soporte contratado puede aportar valor a su programa sin afectar la consistencia ni la supervisión. ¿Qué tareas administrativas o de alto volumen, como el procesamiento de documentos y las consultas de clientes, pueden beneficiarse de la automatización inteligente y del apoyo adicional del personal? ¿Dónde puede reasignar al personal de la agencia a tareas más cruciales?
- Adopte una mentalidad de “ser humano en el circuito”. Asegúrese de que la tecnología apoye la toma de decisiones y mantenga una conexión humana. Los servicios humanos abordan necesidades sociales complejas mediante la elegibilidad, la gestión de casos y la entrega de beneficios. Si bien la IA destaca en el procesamiento de datos y patrones, las personas comprenden mejor las circunstancias con matices.
Al alinear estas piezas con la combinación adecuada de innovación de la fuerza laboral y herramientas impulsadas por IA, se desbloquea un nuevo tipo de eficiencia basada en la flexibilidad, el conocimiento y la compasión.
Ése es el futuro que su agencia puede construir. Contacta con Maximus Hoy para aprender cómo podemos construirlo contigo.
Acerca del autor
Doug Howard
Vicepresidente sénior de Servicios de EE. UU. en Maximus
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Los puntos de vista expresados en esta publicación son propios del autor y no reflejan necesariamente las políticas o puntos de vista de APHSA..