Écrit par : Doug Howard, vice-président principal, Services aux États-Unis, Maximus
Les dirigeants des administrations d'État à travers le pays sont confrontés à des défis récurrents : équilibrer des budgets en baisse, répondre à une demande croissante et gérer les contraintes de personnel. Pour relever ces défis, il est indispensable de trouver des solutions novatrices qui vous permettent, ainsi qu'à votre organisme, de repenser vos méthodes de travail.
UN main-d'œuvre mixte soutenue par l'automatisation intelligente Elle réunit le meilleur des personnes, des processus et des technologies. Elle vous permet de développer vos capacités, d'améliorer votre réactivité et de fournir des services et des avantages de manière efficace, tout en maintenant la qualité.
Effectifs mixtes : la bonne combinaison d’effectifs au bon moment
Un changement de politique, une augmentation des demandes, une évolution de la conjoncture économique, voire une catastrophe naturelle peuvent créer une augmentation soudaine qui met votre programme à rude épreuve.
UN main-d'œuvre mixte— une combinaison de personnel intérimaire et contractuel — vous offre la flexibilité nécessaire pour vous adapter lorsque ces pics d'activité surviennent.
Les équipes sous-traitantes peuvent rapidement se mobiliser pour prendre en charge les tâches administratives ou les volumes importants, comme le traitement de documents et les demandes clients. Pendant ce temps, votre personnel peut se concentrer sur la conformité et le contrôle, ou être redéployé sur des missions plus stratégiques.
Cette stratégie permet de rétablir l'équilibre de votre programme en augmentant les capacités là où et quand c'est nécessaire, et en veillant à ce que votre personnel soit présent pour servir les personnes là où elles se trouvent lors des pics de demande. Une fois le pic passé, vous pouvez réduire vos activités aussi rapidement que vous les avez augmentées.
Les récentes directives fédérales offrent aux États une plus grande latitude pour déterminer combinaison optimale de personnel Pour mieux servir la population, il est essentiel d'adopter des approches plus stratégiques et efficientes en matière de travail hybride. Cette évolution cruciale peut se traduire par un service plus rapide, la prévention des retards et une plus grande flexibilité pour répondre aux besoins des usagers en temps réel.
L'automatisation intelligente rationalise les tâches répétitives
Lorsqu'elle est appliquée judicieusement, l'automatisation intelligente amplifie Ce que les gens peuvent faire. En automatisant les tâches manuelles répétitives, une main-d'œuvre mixte composée d'employés de l'agence et de contractuels se concentre sur des tâches complexes et centrées sur l'humain qui nécessitent du jugement et de l'expérience.
Nous pouvons observer ce principe à l'œuvre pendant traitement de documents.
Les programmes qui reçoivent des piles de formulaires et de documents papier peuvent utiliser le traitement intelligent des documents (TID) pour numériser, extraire les informations essentielles, trier et acheminer automatiquement ces documents. Cela permet de réduire considérablement le temps de traitement, de plusieurs heures voire de plusieurs jours.
Sur les premières lignes de service client, L'intelligence artificielle (IA) assiste les agents humains en coulisses. Elle analyse l'intention de l'appelant, suggère les prochaines étapes et génère des notes d'appel en temps réel. Au lieu de partager leur attention entre la saisie de données et la conversation, les agents peuvent se concentrer pleinement sur la manière d'améliorer l'accompagnement des individus et des communautés.
Des décisions de programme plus rapides et mieux éclairées grâce aux technologies de pointe
L'automatisation intelligente et l'analyse prédictive offrent aux dirigeants d'agences un accès plus rapide aux données, améliorant ainsi leur prise de décision.
À mesure que les outils basés sur l'IA évoluent et gagnent en maturité, leur capacité à prendre en charge des tâches complexes liées à précision des données et intégrité du programme a également connu une croissance. Les outils de vérification IDP et basés sur l'IA contrôlent les demandes de prestations en les comparant aux données contenues dans les documents de référence et les systèmes tiers., signaler les erreurs potentielles pour relecture et correction humaines.
Dans service client Dans ces environnements, l'IA utilise le traitement du langage naturel et l'apprentissage automatique pour analyser les tendances dans les appels et les interactions, fournissant des perspectives claires et objectives qui permettent aux responsables d'organismes et de programmes d'améliorer la prestation de services. Par la suite, les superviseurs utilisent ces informations pour cerner les besoins en formation et améliorer continuellement la qualité du service.
Ce type de retour d'information en temps réel transforme chaque interaction en une opportunité d'améliorer l'expérience client. C'est une technologie de pointe. travailler avec les gens.
Les personnes, les processus et la technologie travaillent ensemble
Lorsqu'elle est intégrée de manière judicieuse, l'automatisation intelligente renforce l'ensemble de votre fonctionnement :
- Traitement plus rapide par l'automatisation des tâches routinières.
- Moins d'erreurs grâce à des flux de travail guidés et à la validation des données.
- Meilleure réactivité avec des analyses et des informations en temps réel.
- Expériences améliorées pour votre personnel et les personnes qui dépendent de votre programme.
Mais il ne s'agit pas seulement de technologie. Il s'agit d'équilibre.
Les systèmes les plus efficaces maintiennent le “l'humain dans la boucle” Parce que les personnes apportent une compréhension et un discernement que la technologie ne peut pas reproduire. Ensemble, elles forment un modèle de service plus innovant et plus résilient. ».
Investir dans l'avenir de la prestation de services : un appel à l'action
Lorsque votre agence se retrouve à devoir réagir à sa croissance, un modèle de main-d'œuvre mixte optimisé par l'IA vous permet de rompre ce cycle.
En intégrant de la flexibilité à la fois dans les effectifs et dans la technologie, vous pouvez répondre plus rapidement aux besoins changeants et maintenir des performances stables même sous pression.
L'avenir des services sociaux repose sur l'action. mieux Avec les moyens du bord. C'est ainsi que l'on passe d'une amélioration progressive à une transformation radicale.
La mise en place d'une main-d'œuvre mixte, optimisée par l'IA, commence par trois étapes pratiques :
- Évaluer les domaines où l'automatisation peut avoir un impact immédiat. Recherchez les flux de travail répétitifs et à volume élevé qui ralentissent votre personnel et frustrent le public. En complétant un évaluation du programme, Vous pouvez ainsi identifier et documenter les composantes inefficaces de vos processus métier et techniques actuels.
- Élaborer une stratégie de main-d'œuvre mixte. Identifiez les domaines où le recours à des prestataires externes peut apporter une valeur ajoutée à votre programme sans nuire à la cohérence ni au contrôle. Quelles sont les tâches administratives ou à fort volume, telles que le traitement de documents et les demandes clients, qui pourraient bénéficier d'une automatisation intelligente et d'un renfort de personnel ? Où pouvez-vous redéployer le personnel de l'agence vers des tâches plus stratégiques ?
- Adoptez une approche centrée sur l'humain. Veillez à ce que la technologie soutienne la prise de décision et préserve le lien humain. Les services sociaux répondent à des besoins sociaux complexes grâce à la vérification des critères d'admissibilité, la gestion des cas et la distribution des prestations. Si l'IA excelle dans le traitement des données et l'identification des tendances, rien ne vaut l'humain pour appréhender les nuances d'une situation.
En combinant ces éléments avec le bon dosage d'innovation de la main-d'œuvre et d'outils pilotés par l'IA, vous débloquez un nouveau type d'efficacité fondé sur la flexibilité, la perspicacité et la compassion.
Voilà l'avenir que votre agence peut bâtir. Contactez Maximus aujourd'hui pour découvrir comment nous pouvons le construire avec vous.
À propos de l'auteur
Doug Howard
Vice-président principal, Services américains chez Maximus
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Les points de vue exprimés dans cet article sont ceux de l'auteur et ne reflètent pas nécessairement les politiques ou les opinions de l'APHSA..