En un coup d'œil :
- Depuis 2019, les États ont élargi l'accès en ligne pour l'inscription aux prestations. 77% des programmes de prestations publiques disposent désormais de demandes en ligne et 69% sont adaptés aux appareils mobiles, ce qui accélère les délais de traitement des demandes de prestations.
- Toutefois, des politiques persistantes telles que les exigences en matière de compte utilisateur et les mesures de vérification d’identité demeurent, ce qui impose un fardeau aux demandeurs et ralentit la réception en temps voulu de leurs prestations par des demandeurs pourtant éligibles, voire les exclut complètement du processus.
- La solution pour relever ces défis réside dans la création de programmes centrés sur l'humain. Le programme District Direct de Washington, DC est un exemple de réussite de cet effort.
En 2019, Code for America a mené une étude nationale sur l'inscription aux programmes de prestations publiques : taux de réussite, points faibles et suggestions de changements pour améliorer l'accès des citoyens et alléger la charge de travail des travailleurs sociaux. Aujourd'hui, quatre ans plus tard, un guide pratique d'inscription aux prestations mis à jour a été publié, relatant certains des changements apportés au paysage post-COVID, et en particulier, comment ces dernières années ont vu une nouvelle approche des programmes de prestations publiques prendre racine – une approche visant à apporter des améliorations significatives aux expériences d'inscription des citoyens et au parcours de prestations de bout en bout – grâce à des réponses plus rapides et plus précises des agences conduisant à de meilleurs résultats. Le guide mis à jour met également en évidence les marges de progression et les réussites notables, comme à Washington, DC
L'inscription aux avantages sociaux est plus en ligne que jamais
Cinq programmes de prestations sociales ont été étudiés pour le guide : le Child Care Assistance Program (CCAP), le Modified Adjusted Gross Income (MAGI) Medicaid, le Supplemental Nutrition Assistance Program (SNAP), le Temporary Assistance for Needy Families (TANF) et le Special Supplemental Nutrition Program for Women, Infants, and Children (WIC). Depuis 2019, plus d'États que jamais ont transféré l'inscription à ces programmes en ligne.
De plus, le citoyen moyen qui postule aujourd’hui à l’un de ces programmes peut s’attendre à une expérience d’inscription plus rapide, plus intuitive et plus globale qu’il y a quatre ans.
- 77% des programmes de prestations publiques ont maintenant des applications en ligne.
- La part de applications adaptées aux mobiles a sauté de 43% à 69%.
- Les demandes de prestations sont plus rapide à terminer maintenantPar exemple, dans l’Oregon, la demande de Medicaid, SNAP et TANF a pris environ 80 minutes en 2019 ; aujourd'hui, c'est 15 minutes.
- De plus en plus d’États sont offrant des applications intégrées qui permettent aux citoyens de demander trois prestations ou plus à la foisCela permet de rationaliser la collecte de données d’éligibilité dans tous les programmes, ce qui rend l’expérience plus rapide pour l’utilisateur et sensibilise également à d’autres programmes auxquels un citoyen peut être éligible mais qu’il ne connaît pas.
- Les États associent les applications en ligne à nouvelles fonctionnalités en libre-service, comme les chatbots en direct, les téléchargeurs de documents et l'accès en ligne pour les avis (par opposition au courrier papier plus lent et dépendant d'une adresse physique).
Grâce à ces améliorations, les citoyens qui ont besoin de systèmes d'aide essentiels ne passent plus autant de temps en personne ou par téléphone à interagir avec les agences gouvernementales et peuvent plutôt demander et recevoir des prestations via des expériences en ligne plus rapides. L'ajout d'une compatibilité avec les appareils mobiles signifie que les citoyens qui ont des revenus plus faibles et qui peuvent être plus dépendants des appareils mobiles ont également plus de facilité à demander les prestations dont ils ont besoin.
Malgré les progrès réalisés, quatre obstacles majeurs subsistent
Bien que les quatre dernières années aient permis de réaliser des progrès considérables dans la réduction des obstacles à l'inscription aux prestations, de nombreux États rendent encore le processus plus difficile qu'il ne devrait l'être. De nombreux portails de candidature permettent encore trop facilement aux demandeurs de mal comprendre les exigences ou de soumettre des informations erronées, ce qui allonge le délai de traitement et de versement de leurs prestations, sans parler des charges supplémentaires que cela représente pour les agents chargés de gérer les dossiers des demandeurs.
Certains des principaux obstacles à l’inscription aux prestations comprennent :
- Conditions requises pour le compte utilisateur : Près de 701 demandes de prestations sociales exigent que l'utilisateur crée un compte avant de soumettre ses informations. Au mieux, cela rallonge le processus ; au pire, cela prive de leur droit de vote les demandeurs qui sont éligibles aux prestations mais qui sont exclus du processus par des exigences telles que posséder une adresse e-mail, créer (et mémoriser) des mots de passe ou des questions de sécurité compliqués et soumettre des CAPTCHA.
- Vérification d'identité : Depuis 2019, on a observé une augmentation de 75% du recours par les États à la vérification d'identité fondée sur les connaissances pour l'inscription aux prestations (c'est-à-dire en exigeant des demandeurs qu'ils remplissent des enquêtes sur leurs antécédents de crédit ou d'autres données personnelles avant de pouvoir soumettre des informations). Bien que cette étape puisse s'avérer trop lourde, voire discriminatoire pour les demandeurs, elle est désormais obligatoire dans 25 États.
- Barrières linguistiques et d’accessibilité : De nombreux portails de prestations en ligne n’offrent toujours pas suffisamment de soutien aux personnes ne parlant pas anglais ou à celles qui dépendent d’appareils d’assistance pour naviguer en ligne.
- Questions sur le revenu et la situation du ménage:Les questions sur le revenu ou le ménage peuvent sembler être des critères assez simples, mais pour les personnes ayant des situations de vie ou de travail complexes, ces questions peuvent être inutilement lourdes et finir par exclure du processus les demandeurs qui seraient autrement admissibles aux prestations.
Le guide propose des suggestions potentielles pour relever ces défis, par exemple en proposant aux demandeurs une « inscription en tant qu'invité » qui ne nécessite pas la création d'un compte pour demander des prestations et en remplaçant les exigences de vérification d'identité par une méthode moins contraignante et moins discriminatoire. Mais ces recommandations, et la raison pour laquelle ces défis persistent en premier lieu, découlent de la même cause fondamentale : la Nécessité d’une approche centrée sur l’humain à la construction de programmes de prestations sociales.
Ces défis ont en commun que la technologie agit comme un obstacle plutôt que comme un facilitateur pour accéder aux services. Un processus de conception centré sur l'humain renverse ce scénario. Il applique la recherche utilisateur, l'itération, le prototypage rapide et les tests en utilisateurs réels pour identifier les façons dont la technologie améliore l'expérience d'inscription d'un candidat et comble les lacunes qui perturbent son parcours.
Washington, DC, une réussite centrée sur l'humain
Les programmes centrés sur l'humain vont au-delà de la simple expérience utilisateur lors du remplissage d'une demande. Ils impliquent également de fournir des réponses aux questions les plus urgentes d'un demandeur, un accès à des experts avec des délais d'attente minimes et des options intuitives pour prendre et reprogrammer des rendez-vous, suivre l'état d'une demande et consulter les prestations en ligne. Au-delà de la simple création d'un processus d'inscription plus engageant et plus convivial pour les citoyens, l'approche centrée sur l'humain dans la gestion des programmes sociaux signifie la création d'un parcours de services numériques holistique de bout en bout qui s'étend au-delà du simple processus d'inscription initial.
Depuis 2019, ces caractéristiques sont devenues plus répandues dans les processus des États, l’un des exemples de réussite les plus marquants étant le District de Columbia.
Le portail des avantages sociaux de Washington, DC « District Direct »—construit sur la plateforme de services de santé et sociaux Cúram de Merative—répond à de nombreuses exigences de conception centrée sur l'humain, notamment :
- Suivre l'état de la demande et du renouvellement en ligne
- Accéder aux avis en ligne
- Télécharger les documents requis
- Afficher le solde des avantages
- Détermination de l'éligibilité aux prestations Medicaid sans contact
- Renouveler/redéterminer les prestations Medicaid
- Accès adapté aux mobiles
- Assistance du centre d'appels
Les solutions centrées sur l'humain, comme Cúram qui sous-tend le portail District Direct de DC, peuvent aider à combler les écarts de participation entre les candidats et garantir que des millions de personnes autrement éligibles, actuellement exclues des prestations WIC ou SNAP, puissent obtenir l'aide dont elles ont besoin.
Les programmes de prestations sociales peuvent être mis à mal par une technologie qui ne respecte pas les principes de conception centrés sur l’humain. Il est donc essentiel que les États adoptent des solutions qui mettent ces pratiques au premier plan. Cependant, la technologie n’est qu’une pièce du puzzle. La création de programmes centrés sur l’humain est autant une décision politique qu’une décision informatique. Les États doivent être conscients de la mesure dans laquelle les défis inhérents à leurs processus d’inscription peuvent évincer les candidats éligibles et associer ce changement de politique à un changement technologique qui offre un soulagement concret et tactile aux obstacles qui empêchent les citoyens de s’inscrire aux prestations sociales et qui peut leur fournir les bonnes ressources, au bon moment, pour les aider à atteindre leur plein potentiel et à s’épanouir.