Escrito por: Joseph Castro, responsable de la práctica de bienestar infantil en Cúram by Merative.

Cuando los estados ponen en marcha un proyecto de Sistema Integral de Información sobre Bienestar Infantil (CCWIS, por sus siglas en inglés), la contratación suele reducirse a un solo criterio: el precio. Gana la oferta más baja. En teoría, esto parece fiscalmente responsable. En realidad, es una receta para el fracaso y para un aumento desorbitado de los costes a futuro. 

Elegir un socio tecnológico basándose en el precio más bajo crea una falsa ilusión de ahorro. Sugiere que la opción más barata es la más rentable. Sin embargo, las plataformas CCWIS no son simples productos básicos. Son sistemas complejos y de vital importancia para los trabajadores sociales que trabajan directamente con los niños y las familias.

El mito del ahorro inicial 

Cuando los proveedores se ven obligados a reducir drásticamente sus precios para conseguir un contrato, los componentes clave para una implementación exitosa suelen ser los primeros en verse afectados. Estos elementos no son extras opcionales; son fundamentales para la adopción por parte de los usuarios y el éxito a largo plazo. 

Las áreas clave en riesgo incluyen: 

  • Diseño centrado en el ser humano: Este enfoque garantiza que el producto final sea intuitivo y se adapte a los flujos de trabajo diarios de los gestores de casos. Sin él, el sistema puede convertirse en un obstáculo en lugar de una ayuda. 
  • Gestión de cambios sólida: La introducción de un nuevo sistema requiere una planificación cuidadosa, una buena comunicación y el apoyo del personal. Una gestión del cambio inadecuada genera resistencia y confusión. 
  • Pruebas de usabilidad iterativas: Es fundamental realizar pruebas periódicas del sistema con usuarios reales durante todo el proceso de desarrollo para identificar y corregir problemas antes de que se incorporen a la solución final. 

Descuidar estas actividades fundamentales para lograr un precio bajo prácticamente garantiza que el sistema resultante no satisfaga las necesidades de sus usuarios. Los trabajadores sociales tendrán dificultades con una interfaz poco intuitiva, desarrollarán soluciones alternativas ineficientes y, en última instancia, verán el sistema como una herramienta de cumplimiento normativo en lugar de un instrumento práctico para mejorar sus flujos de trabajo. 

El precio oculto de una oferta baja 

Ignorar la usabilidad del sistema y las necesidades de los usuarios tiene consecuencias significativas y costosas. Si bien el precio inicial del contrato puede ser bajo, los estados suelen pagar un precio mucho mayor posteriormente debido a diversos gastos ocultos. 

Estos costos a largo plazo se manifiestan de varias maneras: 

  • Órdenes de cambio interminables: Un sistema que no se diseñó pensando en el usuario requerirá modificaciones y correcciones constantes. Cada uno de estos cambios tiene un costo, lo que incrementa el presupuesto del proyecto. 
  • Plazos ampliados: La necesidad de reelaborar y realizar correcciones extensas inevitablemente conlleva retrasos en los proyectos, posponiendo la entrega de un sistema funcional a los trabajadores sociales que lo necesitan. 
  • Frustración y rotación de personal: Obligar a los trabajadores sociales a utilizar un sistema mal diseñado aumenta su frustración diaria y su carga administrativa, lo que contribuye al agotamiento y a una alta rotación de personal en un momento en que retener a los empleados con experiencia es más importante que nunca.

Las directrices federales de CCWIS señalan que la forma en que las agencias estructuran sus solicitudes de propuestas (RFP) y declaraciones de trabajo puede afectar involuntariamente la competencia, el costo y los resultados de los proyectos. Estas directrices alientan a los estados a diseñar procesos de adquisición que faciliten una ejecución exitosa. Un enfoque de adquisición basado en el valor logra precisamente eso al priorizar una investigación exhaustiva de los usuarios, metodologías de entrega ágiles y métricas claras para la adopción por parte de los usuarios. Si bien la oferta inicial puede parecer más alta, esta inversión estratégica reduce significativamente el costo total del ciclo de vida y mitiga el riesgo de fracaso del proyecto.

Por qué la oferta más baja equivale al mayor riesgo 

El modelo de contratación que premia el precio más bajo genera inherentemente riesgos para los proyectos tecnológicos complejos. Esto es especialmente cierto en el ámbito del bienestar infantil, donde hay mucho en juego. 

  • Experiencia de usuario y capacitación insuficientes: Para reducir sus precios, los proveedores pueden minimizar el presupuesto destinado al diseño de la experiencia de usuario (UX), las pruebas de usuario y la capacitación. Esto repercute directamente en una baja adopción por parte de los usuarios. 
  • Estructuras contractuales rígidas: Los contratos adjudicados mediante licitación pública suelen ser rígidos, lo que obliga a tramitar cualquier mejora de usabilidad o cambio de diseño necesario mediante un proceso de modificación costoso y que consume mucho tiempo. 
  • Una penalización a la innovación: El modelo tradicional de contratación basado en el principio de "gana el de menor coste" genera inherentemente riesgos en proyectos tecnológicos complejos. Algunos proveedores proponen transferir diseños heredados a nuevas plataformas para mantener los costes bajos, pero esto suele perpetuar flujos de trabajo obsoletos y deuda técnica. 
  • Ceguera al costo del ciclo de vida: Las evaluaciones de adquisiciones rara vez tienen en cuenta el costo total de propiedad durante un período de cinco a diez años, incluyendo el mantenimiento, el soporte y las mejoras necesarias. 

Cómo los estados pueden romper el ciclo

Para garantizar el éxito de la implementación del CCWIS, las agencias estatales deben cambiar su estrategia de adquisiciones, pasando de un modelo centrado en el precio a uno centrado en el valor. Esto implica una evaluación más integral de las propuestas de los proveedores. 

Los Estados pueden implementar las siguientes estrategias: 

  • Valoración por relación calidad-precio, no solo por precio: Si bien el precio es un factor importante a considerar, los estados deberían otorgar una importancia significativa a factores que impulsan el éxito, como la usabilidad, los indicadores clave de rendimiento (KPI) de adopción y el costo del ciclo de vida. 
  • Se requieren prototipos y evidencia de pruebas de usuario: Solicite a los proveedores que demuestren sus capacidades proporcionando prototipos interactivos o pruebas de pruebas de usuario exitosas en proyectos anteriores. 
  • Vincular el desempeño del proveedor con las métricas de adopción: Estructure los contratos de manera que los pagos a los proveedores estén vinculados a resultados tangibles, como la obtención de puntuaciones específicas en la Escala de Usabilidad del Sistema (SUS), mejoras en el tiempo de finalización de las tareas y menores tasas de error del usuario. 
  • Presupuesto para mejoras iterativas: Trate el diseño y la mejora de la experiencia del usuario como un trabajo fundamental y continuo del producto, no como un gasto imprevisto que deba gestionarse mediante órdenes de cambio.

En resumen

En el ámbito del bienestar infantil, la tecnología no se limita al software, sino que es un recurso vital para los niños y las familias. Elegir la oferta más económica puede parecer prudente desde el punto de vista financiero, pero a menudo conlleva el mayor riesgo. Los estados deben pasar de priorizar el precio a priorizar el valor en las adquisiciones si desean que los sistemas CCWIS funcionen realmente para los trabajadores sociales y los niños a quienes atienden.

Acerca del autor

José Castro

Responsable de Prácticas de Bienestar Infantil, Cúram by Merative

Para obtener más información, visite merative.com/curam.

Esta publicación fue aportada por un miembro de APHSA. Socio estratégico de la industria. Las perspectivas y opiniones expresadas son las del autor o autores y no representan necesariamente las opiniones de APHSA.