Pourquoi l'offre la moins chère présente souvent le plus grand risque dans l'acquisition de systèmes CCWIS

Écrit par : Joseph Castro, responsable des pratiques en matière de protection de l'enfance, Cúram by Merative

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Lorsqu'un État lance un projet de Système complet d'information sur la protection de l'enfance (CCWIS), l'acquisition se résume souvent à un seul critère : le prix. L'offre la moins chère l'emporte. Sur le papier, cela semble financièrement responsable. En réalité, c'est la recette assurée pour l'échec et une explosion des coûts par la suite. 

Le mythe des économies initiales 

Lorsque les fournisseurs sont contraints de baisser leurs prix pour remporter un contrat, les éléments essentiels à la réussite du projet sont souvent les premiers à être sacrifiés. Ces éléments ne sont pas des options ; ils sont fondamentaux pour l’adoption par les utilisateurs et le succès à long terme. 

Les principaux domaines à risque sont les suivants : 

• Conception centrée sur l'humain : Cette approche garantit que le produit final est intuitif et s'intègre aux méthodes de travail quotidiennes des intervenants. Sans elle, le système risque de devenir un obstacle plutôt qu'une aide. 
• Gestion du changement robuste : La mise en place d'un nouveau système exige une planification rigoureuse, une communication efficace et un soutien adapté aux employés. Une gestion du changement inadéquate engendre résistance et confusion. 
• Tests d'utilisabilité itératifs : Tester régulièrement le système avec de véritables utilisateurs tout au long du processus de développement est essentiel pour identifier et corriger les problèmes avant qu'ils ne soient intégrés à la solution finale. 

Négliger ces activités fondamentales pour proposer un prix bas garantit presque à coup sûr que le système final ne répondra pas aux besoins de ses utilisateurs. Les intervenants sociaux auront du mal avec une interface complexe, devront développer des solutions de contournement inefficaces et, finalement, percevront le système comme un outil de conformité plutôt que comme un instrument pratique pour améliorer leurs méthodes de travail. 

Le prix caché d'une offre basse 

Négliger l'ergonomie du système et les besoins des utilisateurs a des conséquences importantes et coûteuses. Si le prix initial du contrat peut paraître faible, les États paient souvent un prix bien plus élevé par la suite, en raison de divers frais cachés. 

Ces coûts à long terme se manifestent de plusieurs manières : 

• Des ordres de modification sans fin : Un système conçu sans tenir compte des besoins de l'utilisateur nécessitera des modifications et des corrections constantes. Chaque modification a un coût, ce qui fait exploser le budget du projet. 
• Délais prolongés : La nécessité de retouches et de corrections importantes entraîne inévitablement des retards de projet, repoussant ainsi la mise à disposition d'un système fonctionnel aux travailleurs sociaux qui en ont besoin. 
• Frustration et roulement du personnel : Obliger les travailleurs sociaux à utiliser un système mal conçu accroît leur frustration quotidienne et leur charge administrative, contribuant à l'épuisement professionnel et à un taux de roulement élevé à un moment où la fidélisation du personnel expérimenté est plus importante que jamais.

Les directives fédérales relatives au CCWIS soulignent que la manière dont les agences structurent leurs appels d'offres et leurs cahiers des charges peut involontairement influencer la concurrence, les coûts et les résultats des projets. Ces directives encouragent les États à concevoir des processus d'approvisionnement favorisant la réussite des projets. Une approche d'approvisionnement axée sur la valeur répond précisément à cet objectif en privilégiant une étude approfondie des utilisateurs, des méthodologies de réalisation agiles et des indicateurs clairs d'adoption. Bien que l'offre initiale puisse paraître plus élevée, cet investissement stratégique réduit considérablement le coût total du cycle de vie et atténue le risque d'échec du projet.

Pourquoi l'offre la plus basse équivaut au risque le plus élevé 

Le modèle d'approvisionnement qui privilégie le prix le plus bas engendre intrinsèquement des risques pour les projets technologiques complexes. Cela est particulièrement vrai dans le domaine de la protection de l'enfance, où les enjeux sont extrêmement élevés. 

• Expérience utilisateur et formation sous-développées : Pour baisser leurs prix, les fournisseurs peuvent réduire au minimum le budget alloué à la conception de l'expérience utilisateur (UX), aux tests utilisateurs et à la formation. Cela entraîne directement une faible adoption par les utilisateurs. 
• Structures contractuelles rigides : Les contrats à prix plancher sont souvent rigides, transformant chaque amélioration d'ergonomie ou modification de conception nécessaire en un processus de modification coûteux et chronophage. 
• Une pénalité pour l'innovation : Le modèle d'approvisionnement traditionnel basé sur le principe du ‘ moins cher l'emporte ’ engendre intrinsèquement des risques pour les projets technologiques complexes. Certains fournisseurs proposent de transférer les conceptions existantes vers de nouvelles plateformes afin de réduire les coûts, mais cela perpétue souvent des processus obsolètes et une dette technique. 
• Cécité face aux coûts du cycle de vie : Les évaluations des achats tiennent rarement compte du coût total de possession sur une période de cinq à dix ans, y compris la maintenance, le support et les améliorations nécessaires. 

Comment les États peuvent briser le cycle

• Évaluez la valeur, pas seulement le prix : Bien que le prix soit un facteur important, les États devraient accorder une importance significative aux facteurs de réussite tels que la facilité d'utilisation, les indicateurs clés de performance d'adoption et le coût du cycle de vie. 
• Exiger des prototypes et des preuves de tests utilisateurs : Demandez aux fournisseurs de démontrer leurs capacités en fournissant des prototypes interactifs ou des preuves de tests utilisateurs concluants dans le cadre de projets antérieurs. 
• Lier les performances des fournisseurs aux indicateurs d'adoption : Structurez les contrats de manière à ce que les paiements aux fournisseurs soient liés à des résultats tangibles, tels que l'obtention de scores spécifiques sur l'échelle d'utilisabilité du système (SUS), l'amélioration du temps d'exécution des tâches et la réduction des taux d'erreur des utilisateurs. 
• Budget pour les améliorations itératives : Considérez la conception et l'amélioration de l'expérience utilisateur comme un travail de base et continu sur le produit, et non comme une dépense imprévue à gérer par le biais d'avenants.

En résumé

Dans le domaine de la protection de l'enfance, la technologie n'est pas qu'un simple logiciel : c'est un outil vital pour les enfants et les familles. Choisir l'offre la moins chère peut sembler financièrement judicieux, mais c'est souvent le choix le plus risqué. Les États doivent passer d'une approche axée sur le prix à une approche axée sur la valeur s'ils veulent des systèmes CCWIS réellement efficaces pour les travailleurs sociaux et les enfants dont ils ont la charge.

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Cet article a été rédigé par un membre de l'APHSA. Partenaire stratégique de l’industrie. Les points de vue et opinions exprimés sont ceux de l'auteur (ou des auteurs) et ne représentent pas nécessairement les opinions de l'APHSA.