Écrit par : Marci Goldstein, Communications, Maximus
La conversation autour Engagement communautaire de Medicaid entre dans une nouvelle phase. Après des mois consacrés à l'interprétation des politiques, aux directives fédérales, aux exemptions et aux exigences de conformité, les dirigeants des États doivent se pencher sur une nouvelle question : “ À quoi ressemblera concrètement une mise en œuvre réussie ? ”
Avec le lancement des étapes clés de la mise en œuvre, l'attention doit désormais se porter sur la préparation opérationnelle. Les organismes doivent évaluer s'ils disposent des effectifs, des technologies, des stratégies de communication et des services de soutien nécessaires non seulement pour lancer de nouveaux processus, mais aussi pour les pérenniser.
La mise en œuvre de l'engagement communautaire dans le cadre de Medicaid a un impact sur tous les aspects de opérations Medicaid. Les organismes doivent communiquer les nouvelles exigences aux consommateurs, établir des processus pour vérifier la conformité, gérer les exemptions et les appels, se préparer à une augmentation de l'activité des centres de contact et outiller le personnel pour soutenir les membres pendant cette période de changement.
Surtout, la mise en œuvre n'est pas un événement ponctuel. Les États devront évaluer en permanence si les efforts de sensibilisation atteignent les publics cibles, si les consommateurs comprennent ce que l'on attend d'eux et si les processus opérationnels produisent les résultats escomptés.
S’il est une leçon à tirer de toute réforme majeure de programme, c’est celle-ci : on ne peut agir en fonction d’exigences que l’on ne comprend pas. Cet article explore des stratégies pratiques, des approches de communication et des outils destinés aux citoyens que les États peuvent utiliser pour faciliter la mise en œuvre initiale des exigences de participation citoyenne et accompagner durablement leurs membres dans leur application.
Commencez par la personne, pas par le processus.
Les discussions sur la mise en œuvre portent souvent sur la conformité, mais les membres perçoivent les changements de politique différemment. Ils sont plus enclins à poser des questions pratiques :
- Ces exigences me concernent-elles ?
- Comment puis-je déclarer les activités admissibles ?
- Suis-je exempté ?
- De quels documents ai-je besoin ?
- Que se passe-t-il si je rate une échéance ?
Plus il est facile pour les gens de répondre à ces questions, plus les efforts de mise en œuvre ont de chances de réussir.
Une approche centrée sur l'humain reconnaît que la conformité n'est pas seulement une fonction administrative, mais aussi une expérience de service. Certaines personnes préfèrent outils numériques de libre-service, D’autres ont besoin de l’aide d’un représentant formé. Les États devraient proposer plusieurs moyens de communication pour répondre aux besoins des diverses populations bénéficiant de Medicaid.
L’objectif n’est pas simplement de communiquer une nouvelle exigence. Il s’agit d’aider les personnes admissibles à s’adapter aux changements du programme tout en conservant leur accès à la couverture des soins de santé.
La technologie peut jouer un rôle important pour atteindre les consommateurs.
La participation s'améliore lorsque les processus sont simples, accessibles et soutenus par de multiples canaux.
Les outils numériques, notamment les sites web, les SMS, les courriels, les assistants virtuels, les serveurs vocaux interactifs en libre-service, les applications mobiles et boucle humaine assistée par l'IA Le support des centres de contact peut offrir de multiples moyens aux membres d'interagir et d'accéder à l'information.
Certaines solutions peuvent également apporter un soutien pratique qui va au-delà des exigences de reporting. Par exemple, outils de recherche d'emploi peut aider les individus à identifier les opportunités d'emploi.
L'objectif n'est pas simplement la conformité. Il s'agit de créer un cadre clair qui aide les personnes à comprendre les exigences et à les satisfaire avec succès.
La communication est une stratégie continue
La communication est l'un des éléments les plus importants de la mise en œuvre.
Les membres ont besoin d'informations claires, opportunes et cohérentes sur les changements en cours, sur l'applicabilité des exigences à leur situation, sur les actions qu'ils doivent entreprendre et sur les ressources d'aide disponibles.
Il est tout aussi important que les agences étatiques évaluent si ces communications fonctionnent.
La mise en œuvre devrait inclure un suivi continu des comportements et des réponses des membres. Si ces derniers ne réagissent pas comme prévu, les organismes pourraient devoir adapter leurs messages, diversifier leurs canaux de communication ou fournir un soutien supplémentaire.
La communication n'est pas simplement une activité de lancement. C'est un processus continu qui permet aux membres de rester informés et engagés au fil du temps.
La préparation ne s'arrête pas à la mise en œuvre.
Dans le cadre de l'engagement communautaire de Medicaid, la préparation n'est pas une finalité, mais une capacité à développer en permanence.
Les organismes les mieux placés pour assurer un succès à long terme seront ceux qui évalueront en permanence l'efficacité de leurs actions de sensibilisation, suivront l'engagement de leurs membres, affineront leurs communications et renforceront leurs processus opérationnels en fonction des enseignements tirés.
Janvier 2027 est une étape importante, mais ce n'est pas la fin du processus. À mesure que la mise en œuvre progresse, les organismes doivent s'efforcer de mieux comprendre les comportements des membres, l'efficacité de la communication et la performance opérationnelle. Ces connaissances permettront de cerner les pistes d'amélioration de l'engagement et d'un meilleur accompagnement des personnes admissibles.
La préparation ne consiste pas à se préparer à une seule étape de mise en œuvre. Il s'agit de bâtir une base opérationnelle évolutive. Cela implique d'évaluer en permanence si les actions de communication atteignent les publics cibles, si les membres comprennent ce que l'on attend d'eux et si les processus opérationnels produisent les résultats escomptés.
Le cadre politique se dessine. La prochaine étape ne consiste pas simplement à mettre en œuvre les politiques, mais aussi à apprendre, à adapter et à renforcer les stratégies, les communications et les soutiens qui aideront les gens à répondre efficacement aux exigences de l'engagement communautaire sur le long terme.
À propos de l'auteur
Marci Goldstein
Communications, Maximus
Marci Goldstein dirige les initiatives de communication stratégique et de leadership d'opinion axées sur les programmes de santé de l'État et l'engagement des consommateurs. Auparavant, elle était directrice de la communication du Bureau des programmes d'assurance maladie du Département de la santé de l'État de New York et du NY State of Health Marketplace, où elle pilotait les stratégies de communication, de marketing, de relations publiques et d'engagement des parties prenantes.
Cet article a été rédigé par un membre de l'APHSA. Partenaire stratégique de l’industrie. Les points de vue et opinions exprimés sont ceux de l'auteur (ou des auteurs) et ne représentent pas nécessairement les opinions de l'APHSA.